Hace unos años el Wall Street Journal publicó un documento que se había filtrado de los posibles targets de las adquisiciones de Salesforce.
Podemos afirmar que el departamento de Mergers & Adquisitions (M&A) de Salesforce tenía un abanico muy amplio de las empresas que podían ser posibles adquisiciones: (más…)
Ya sea que hablemos del sistema de gestión de ventas o de gestión de relaciones con el cliente, Salesforce es la alternativa correcta para tu empresa si lo que quieres es una solución flexible, fácil de usar y automatizada.
En primer lugar, sentemos las bases. El éxito en tu implementación de Salesforce se centrará en la veracidad de la información que puedas poner en el sistema y la capacidad de confiar en ésta para la toma de decisiones. Por lo que para una correcta implementación del mismo, la adopción del usuario lo es TODO.
¿Qué queremos decir con esto?
Cada usuario aporta al sistema los datos que son necesarios para tener una mejor visión de la situación del cliente, cuantos más usuarios, más datos.
Existen dos opciones claves que como líder, tienes al alcance cuando necesitas transmitir algo importante: la comunicación, y el comportamiento.
EVITA A TODA COSTA → Datos de baja calidad, duplicados, entradas perdidas. Estos, perjudican significativamente la adopción por parte del usuario, y ponen en duda la credibilidad no sólo del sistema sino la vuestra misma.
Los proyectos de migración, integración y automatización de datos son tu mejor aliado, no escatime en esto, ya que son la base para incluir todos los datos relevantes para la relación con el cliente e igualmente importante, detener datos incorrectos en la fuente.
Ya tienes a todos los usuarios en el sistema, ¿Y ahora qué?
La visibilidad es tu principal beneficio.
Sin dudas tener una visión 360 de tu negocio es una inversión que vale cada segundo de su implementación.
Salesforce te brinda la visibilidad de lo que sucede con tus clientes o potenciales clientes, pero además te dará señales de alerta temprana para posibles problemas de previsión, canalización y satisfacción del cliente.
Cuando requieras medir logros, metas o hacer comparativas, las métricas claras y paneles en tiempo real te darán la visibilidad que necesitas para ir trazando el camino a seguir.
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¿En que se traduce esto? En que sólo será necesario para ti intervenir cuando haya desviaciones significativas de los resultados planificados.
Administrar por excepción es la mejor manera de gestionar tu tiempo.
Salesforce te abre un abanico de posibilidades como paneles, alertas y flujos de trabajo que velan por el cumplimiento y la gestión de tu plan
Para involucrar a los empleados en dicho plan y que su comportamiento esté alineado con el deseado, debes establecer objetivos realistas, métricas relevantes e incentivos claros.
Invertir en procesos comerciales que simplifiquen y te permitan avanzar hacia los objetivos reduciendo el tiempo de trabajo puede representar un antes y un después para tu empresa.
La estrategia cumple un rol decisivo a la hora de analizar a tus clientes. Necesitas saber quiénes son tus clientes más rentables, y por qué, ¿Necesitan invertir más? ¿Dónde? ¿Pueden economizar? Te están eligiendo para hacer negocios contigo, ¿Puede responder a la pregunta de por qué esto es así?
Las respuestas a estas interrogantes serán sólo conjeturas, “corazonadas” por así decirlo, hasta no contar con un sistema que te permita a través de su base de datos, de compra de clientes y el historial de comportamientos, responder a estas preguntas con certeza y total claridad.
Bien sabido es que los sistemas SFA/CRM vienen con un poco de bagaje político, por lo que es esencial que envíes el mensaje correcto.
Si algún miembro del personal siente que el objetivo es ser monitoreados, esto puede repercutir negativamente y en gran medida al correcto funcionamiento del sistema.
Ningún representante de venta pide ser automatizado, y nadie quiere ser microgestionado, por eso es importante que tengas cuidado con lo que dices, ya que si tus empleados reciben el mensaje de la manera incorrecta, todas las cosas buenas que el sistema CRM puede hacer por tu empresa, se retrasarán o hasta podrían anularse.
Necesitas que tus empleados sientan que se está utilizando el sistema para unificar la empresa, para hacerla más coordinada, más coherente, es el camino para lograr que sigan tu ejemplo. Si por el contrario entienden que el sistema será utilizado para echar culpas o alimentar batallas políticas, serán los autores del sabotaje al sistema.
Para cerrar, te dejamos un consejo que asegurará el éxito del CRM dentro de la organización:
Compartir con tus subordinados o la junta directiva sobre los éxitos y las cosas buenas que el sistema está haciendo por la empresa, es una buena forma de fomentar a la organización a seguir tu ejemplo.
Encontrar los KPIs indispensables para medir la adopción de Salesforce no va a ser fácil.
No va a ser un corta-pega, aplica fuente y color que te enviaron un día con la plantilla de Powerpoint
…te va a tocar trabajar, y ¡mucho!
Empieza tu trabajo, hay que unificar criterios, estableciendo unos KPIs indispensables para medir la adopción de Salesforce, adaptados a todos.
Pero no será en balde, todo este trabajo ayudará a tener previsiones mas certeras, facilitará la planificación de estrategias trayendo mejores resultados con menos recursos. Aumentará la satisfacción del cliente y del equipo y ¡la tuya!
Habrás llegado a este post, después de intentar una y otra vez hacer formaciones, manuales, hablar con Sr. Responsable de Turno.Y no encontrar la palanca que haga que el equipo lo utilice correctamente.
Para unificar criterios también definamos qué es usar Salesforce bien, y poder establecer los KPIs indispensables para medir la adopción de Salesforce en tu organización.
Desde mi punto de vista, Salesforce debe ser el más fiel reflejo de la realidad empresarial, para poder analizar los datos y establecer estrategias que te lleven al éxito.
Por eso la adopción de Salesforce es la clave del éxito.
Ahora debes preguntar a las personas implicadas que esperan de Salesforce. ¿Porqué esta organización usa Salesforce? Necesitas conseguir alto nivel de involucración de personas clave en la organización, ya que, probablemente te han contestado para tener la información necesaria de nuestros clientes y poder mejorar nuestra relación con ellos de manera flexible.
Entonces ¿porqué no lo usan bien? y aquí encontrar frases de todo tipo:
Es que pierdo mucho tiempo, metiendo los datos, o no me los acepta…
Si yo entro todos los días, notifico por Chatter mi cita en el dentista al CCC, CMO, CCO, CEO, CTO, CIO, COO, CFO y a la CIA…
Yo es que con el excel me apaño muy bien… le he pasado las plantillas a mis compañeros para que las usen, ahora tenemos un excel compartido y así nos va muy bien…
Y otras frases que algún día se recogerán en el libro “Los oídos de un Salesforce Admin sobrevivirían a una explosión nuclear”
Lo cierto es, que cada usuario tiene una vida paralela, mas similar o menos a su vida en Salesforce y que probablemente todos piensen que lo usan bien y que hacen bien su trabajo.
Y no es del todo incierto, pero hay que establecer un mínimo referencial para que ese “trabajo bien hecho” sea a nivel organizacional, y no, personal o departamental como suele ocurrir.
Dentro de la organización, cada usuario tienen unas funciones y tareas que probablemente hagan correctísimamente, y sean de valor para el éxito departamental.
Nuestra misión es conseguir que tambien sean de valor para la organización y el quid de está cuestión que da respuesta a porqué los usuarios no usan salesforce correctamente es :
No saben.
Saben pero no quieren.
Saben o quieren pero no pueden.
Sea cual sea su motivo, nos encontramos con un mismo patrón de usuarios:
Los que ni siquiera lo usan. Evidentemente tiene otros medios (libreta, excel, kaos…) o una memoria infinita.
Los que entran pero no hacen nada. Lo único que se apuntaron en la formación fue http://www.salesforce.com y su user y contraseña.
Lo que usan Salesforce medio bien.Crean cuentas y contactos, pero no tareas. Que en realidad, no es medio bien, también es mal.
Y por esto al establecer KPIs indispensables para medir la adopción de Salesforce, podemos dividirlos en diferentes tipos.
Tipos de KPIs indispensables para medir la adopción de Salesforce
Atendiendo a esa tipificación de usuario, podemos establecer 3 tipos de KPIs indispensables:
Uso o utilización.
Calidad de los datos.
Alcance o performance.
De esta manera nos aseguraremos de que:
Los usuarios utilizan Salesforce.
De que los datos introducidos por los usuarios son de calidad.
Y el sistema refleja la realidad empresarial en nuestra relación con clientes.
Aquí te va a tocar otro montoncito de tareas para poder determinar correctamente los KPIs.
Cuando entrar en Salesforce. Establece una media recomendada basada en histórico y mejores resultados.
Identifica con la ayuda de la organización, que datos son relevantes y su formato.
El mapa de quien hace qué, o mejor dicho, que necesita la organización que haga quien. Determina el alcance.
Además del trabajo de identificar los KPIs adecuados, tendrás tareas inherentes, para eliminar el “no puedo” y el “no sé”.
Revisión de permisos, visibilidad, territorios, eliminación de campos, Layouts diferentes, campos obligatorios…
…y su correspondiente documentación.
Sólo quedan los “no quiero”, normalmente van disfrazados de “no sé” o “no puedo”,pero hasta aquí es tu círculo de actuación, y no es poco.
Para que los KPIs nos aporten valor, deben tener unas características determinadas
Deben ser transparentes y accesibles a quien los quiera ver:
Tenemos que reflejar en nuestra manera de plantear los KPIs que nuestra intención es mejorar los datos y no fiscalizar.
Deben ser medibles y comparables
Debemos se constantes en la medición , para poder ver la evolución y corregir los desvíos o evolucionar nuestra configuración
Determinantes para conclusiones
Deben ser lógicas y coherentes, que nos aporten valor, para poder tomar las acciones adecuadas
Alineados con la Organización, o por lo menos que no enfrenten.
Si conocemos los procesos y rutinas que trabajamos en la organización, determinaremos los puntos débiles que hay que fortalecer.
Por ejemplo, si el equipo comercial tiene penalización por la Opp perdidas, puede que no creen esas Opp hasta que no sepan con seguridad que la van a ganar. Perdiendo de esta manera la posibilidad de elaborar una estrategia de captación para esas opp perdidas, ya que no tenemos datos que analizar.
¡Potencia que las Opp ganadas sean las que tomen el papel protagonista!
Como ves tu trabajo sigue en aumento, ya sabes ¿porqué los Administradores Salesforce beben ?
Areas de Medición
Los KPIs pueden responder a un determinado momento del proceso.
A la hora de establecer los KPIs indispensables para medir la adopción de Salesforce debemos tener en cuenta en que momento del proceso estamos poniendo el termómetro de la adopción.
Estas áreas de medición se pueden confundir con los tipo de KPIS (uso, calidad de los datos y alcance) y lo cierto es que están relacionados a un nivel muy básico.
Con ejemplos lo vemos mejor:
Leading-Inicio: Reducción 20% en Opp sin tareas de seguimiento.
Es el primer paso que se debe hacer para acercarse al objetivo. Es el trabajo diario y lo relacionamos con los KPI de Uso y Alcance.
Registrar las actividades y tareas que están relacionadas con las oportunidades, debería formar parte del significado “trabajar”.
Ten en cuenta que si esto no es así, es probable que el usuario crea que hace su trabajo bien, y que registrar tareas es un simple detalle…
Leaning -Tendencia: 15% de aumento en las llamadas registradas.
Son las acciones significativas que ocurren tras completar las primeras métricas. Está relacionado con la calidad de los datos.
Si registramos las tareas pendientes de las opp abiertas además de que podremos reflejar la evolución de la realidad en nuestro sistema, aumentaremos las llamadas, en este caso.
Si además tenemos tipificadas las llamadas atendiendo a la etapa de la vida de la oportunidad, conseguiremos la calidad de datos que buscamos.
y ¿qué es calidad de datos?
“Es la cualidad de un conjunto de información recogida en una base de datos o un sistema de información, que reúne entre sus atributos la exactitud, completitud, integridad, actualización, coherencia, relevancia, accesibilidad y confiabilidad necesarias para resultar útiles al procesamiento, análisis y cualquier otro fin que un usuario quiera darles”.
Sin calidad de datos, sólo se van a conseguir decisiones pobres, por eso es de vital importancia asegurar la calidad de datos para apoyar las acciones empresariales.
Combinando métricas de Leading y Leaning vemos como “nos inclinamos” hacia los resultados esperados.
Lagging – Efecto: 5% de aumento en el tipo de conversión de prospectos.
Son el resultado de las 2 acciones anteriores.
Y está relacionando con los KPIS de la organización por lo que, lo podemos relacionar con los 3 tipos, uso, calidad de los datos y alcance.
Al conocer nuestra situación en tiempo real podemos adaptar nuestra estrategia al marco real de la empresa.
¿Que debo hacer como administrador?
Para obtener los KPIs indispensables para la adopción de Salesforce en tu organización, vas a tener que desarrollar personalidad múltiple.
Tienes que entender el proceso real para poder replicar el Salesforce, tendrás que ser el profesor y el alumno a la vez.
Tienes que ser el pegamento que sea capaz de acabar con las brechas de la organización.
Ser ese punto de unión entre los usuarios y la organización, para que los KPIs que establezcas tengan sentido mucho más allá que de “campos completados”.
Y vas a tener que desarrollar tus habilidades comerciales para conseguir modificaciones,
ya sea del sistema, del proceso o recompensar la los usuarios que “quieren” y ahora ya saben y pueden.
Completadas estas tareas, verás mucho mas claros los KPIs indispensables para medir la adopción de Salesforce en tu organización.
Desde Kaizenstep podemos ayudarte, compartiendo contigo algunos de los KPIs indispensables para medir la adopción de Salesforce que son válidos para todas las organizaciones, independientemente de la configuración establecida.
¿Tienes dudas acerca de qué KPIs establecer? ¿Necesitas mas ejemplos? Deja tus comentarios y estaremos encantados de contestarte.
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