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📋 Caso de éxito: Marketing Cloud

Derby Hotels Collection transforma la experiencia de lujo con automatización inteligente en Salesforce

Derby Hotels Collection, grupo hotelero de lujo con 18 hoteles boutique de 4 y 5 estrellas en Europa, implementó Salesforce para personalizar la experiencia del huésped, automatizar la gestión comercial B2B y centralizar el servicio de atención al cliente. El proyecto, ejecutado por Kaizen en 26 semanas, incrementó la tasa de conversión de reservas directas en un 31%, redujo el tiempo de respuesta a solicitudes MICE en un 72% y aumentó el LTV del cliente en un 28%

+31%

Conversión directa

-72%

Tiempo respuesta grupos

+28%

Lifetime Value cliente particular

Datos sobre Derby Hotels Collection

Sector

Hotelero de lujo / Luxury Hospitality

Sede

Barcelona, España

Empleados

650

Facturación

85M€

Derby Hotels Collection es un grupo hotelero familiar fundado en 1968, especializado en hoteles boutique de 4 y 5 estrellas en ubicaciones premium de Europa. Con 18 hoteles en Barcelona, Madrid, Londres y París, la compañía combina patrimonio histórico (palacios, edificios emblemáticos) con servicio personalizado de alta gama. Su cliente objetivo es turismo de alto poder adquisitivo, combinando leisure y corporativo premium.

El desafio de Derby Hotels Collection

Derby Hotels Collection operaba con sistemas legacy que impedían ofrecer la experiencia personalizada que sus huéspedes de lujo esperan. Cada hotel gestionaba su propia comunicación con herramientas básicas, el departamento comercial de grupos trabajaba con procesos manuales en Excel y email, y no existía visión unificada del huésped que viajaba entre diferentes propiedades del grupo. La ausencia de automatización significaba oportunidades de revenue perdidas y experiencias inconsistentes.

Problemas concretos que tenía Derby Hotels Collection
  • Solo 14% de tasa de conversión en reservas directas web (abandonos sin seguimiento)
  • Tiempo medio de respuesta a solicitudes de grupos (MICE, Corporate, grupos,...): 96 horas
  • Comunicaciones genéricas sin personalización por preferencias del huésped
  • 41% de huéspedes repetidores no recibían ofertas personalizadas de retorno
  • Sin visibilidad del historial completo cuando un huésped contactaba por diferentes canales
  • Restaurantes gastronómicos con baja ocupación por falta de cross-selling desde hotel
“Teníamos huéspedes que habían estado en 5 de nuestros hoteles y cuando llamaban no sabíamos si preferían planta alta, almohada de plumas o si eran alérgicos. Cada hotel era una isla. Para un grupo de lujo, eso es inaceptable.”
Marc Forcadell
Director of Sales
Derby Hotels Collection
La solución en Derby Hotels Collection
Productos Salesforce desplegados en Derby Hotels Collection

Producto

Uso en Derby Hotels Collection
Marketing Cloud
Journeys automatizados segmentados por tipo de viajero, destino y comportamiento. Recuperación de abandonos y fidelización
Sales Cloud
CRM para gestión de cuentas corporativas, agencias, MICE y grupos. Pipeline de oportunidades B2B con forecast
Service Cloud
Contact center omnicanal para atención premium. Gestión de peticiones especiales y concierge virtual
Data Cloud
Perfil unificado 360º del huésped agregando datos de PMS, web, email y preferencias declaradas

Funcionalidades clave implementadas

1. Journeys automatizados de engagement (Marketing Cloud)

Sistema de comunicaciones automáticas segmentadas por fase del viaje y perfil del huésped, diseñadas para maximizar engagement sin saturar.

  • Welcome Campaign: Bienvenida personalizada a nuevos contactos con información de la colección y beneficio exclusivo
  • Pre-stay Campaign: Secuencia pre-estancia con up-selling contextual (spa, cenas gastronómicas, experiencias locales, upgrade de habitación)
  • Recovery Campaign: Reactivación automática de huéspedes inactivos >12 meses con oferta personalizada según hoteles visitados
  • Survey Campaign: Encuesta NPS post-estancia con delay de 48h, análisis de sentimiento y escalado automático si score <7

2. Journeys automatizados de revenue (Marketing Cloud)

Automatizaciones diseñadas específicamente para maximizar ingresos directos y reducir dependencia de OTAs.

  • Abandoned Booking Campaign: Secuencia de 3 emails a quien abandona reserva, con incentivo progresivo (upgrade, late check-out gratuito)
  • Member Get Member Campaign: Programa de referidos con código promocional único tras reserva confirmada
  • Post Booking Campaign: Cross-selling post-reserva de experiencias (restaurantes estrella Michelin, spa, tours privados)
  • Direct Channel Incentive: Descuento exclusivo del 10% en web oficial vs OTAs, comunicado a base de datos

3. Gestión comercial B2B avanzada (Sales Cloud)

CRM completo para el equipo de ventas corporativas, agencias y MICE, con automatización de propuestas y forecast integrado con Revenue Management.

  • Gestión de cuentas corporativas con contactos múltiples por empresa
  • Alertas de renovación de contratos marco con 60 días de antelación
  • Generación automática de propuestas multi-hotel para grupos
  • Integración con sistema de tarifas para precios corporativos dinámicos

4. Contact center premium omnicanal (Service Cloud)

Unificación de todos los puntos de contacto con identificación automática del huésped y acceso a perfil completo para servicio personalizado.

  • Canales integrados: teléfono, email, chat web, WhatsApp, formularios web
  • Gestión de peticiones especiales (alergias, preferencias habitación, aniversarios)
  • SLA diferenciado: 1h para huéspedes in-house, 4h para reservas confirmadas, 24h general
  • Escalado automático a hotel destino para peticiones que requieren acción local

5. Perfil unificado 360º del huésped (Data Cloud)

Consolidación de todas las interacciones del huésped en un perfil único accesible por marketing, comercial, contact center y hoteles.

  • Historial completo de estancias en todos los hoteles de la colección
  • Preferencias declaradas y observadas (tipo habitación, planta, almohada, mini-bar)
  • Gastos en restaurantes, spa y experiencias (cross-sell scoring)
  • Segmentación automática: VIP, business traveler, leisure couple, family

Resultados medibles

Métrica

Antes

Después

Mejora

Tasa conversión reservas directas web
14%
20%
+31%
Tiempo respuesta solicitudes MICE
96 horas
27 horas
-72%
Conversión abandonos reserva recuperados
0%
12%
+12%
Tasa apertura emails marketing
18%
34%
+89%

ROI del Proyecto

Payback del proyecto
11 meses
Incremento revenue por up-selling pre-stay
+520.000€/año (en año 2)
Incremento reservas directas vs OTAs
+8,2%
Revenue recuperado de abandonos
+280.000€/año

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Somos partner Saleforce certificado especializado en empresas de Hospitality.

Planificación del proyecto Salesforce

Discovery y diseño
5 semanas
Mapeo de journeys de huésped de lujo, procesos comerciales B2B, requisitos de integración Tesipro PMS
Integración Data Cloud
6 semanas
Conexión con 2 PMS diferentes (Tesipro, Opera), motor de reservas
Marketing Cloud
7 semanas
Configuración de 8 journeys automatizados, segmentación avanzada, plantillas branded por hotel
Sales Cloud
4 semanas
CRM de ventas B2B, pipeline MICE, integración con tarifario corporativo, dashboards comerciales
Service Cloud
4 semanas
Contact center omnicanal, casos, SLA premium, knowledge base de servicio
Testing y formación
4 semanas
UAT en hoteles piloto (Barcelona), formación a equipos de marketing, comercial y atención
Go-live escalonado
3 semanas
Rollout progresivo: Barcelona → Madrid → Londres → París
Duración del proyecto Salesforce: 26 semanas (con fases en paralelo)
Por qué Derby Hotels Collection escogió a Kaizen
  • Experiencia en hospitality de lujo: Kaizen había trabajado previamente con cadenas hoteleras y entendía las particularidades del segmento premium: personalización extrema, integración multi-PMS, servicio impecable.
  • Dominio de Marketing Cloud para hoteles: No todos los partners dominan journeys de huésped complejos con segmentación avanzada. Kaizen demostró experiencia específica en automatización hotelera.
  • Capacidad de integración compleja: El proyecto requería integrar Salesforce con 3 sistemas PMS diferentes (cada hotel tenía su legacy). Kaizen propuso arquitectura con Data Cloud como capa de unificación.
  • Expertise en Data Cloud: Derby necesitaba perfil unificado 360º del huésped. Kaizen era uno de los pocos partners en España con proyectos de Data Cloud en producción.
  • Enfoque en revenue: Kaizen propuso KPIs de negocio (conversión, LTV, revenue) vs métricas técnicas. El business case se construyó sobre ROI medible.

Tecnologías aplicadas

Integración ERP
Automatización
Salesforce Sales Cloud
Salesforce Marketing Cloud
Salesforce Service Cloud
Salesforce Data Cloud

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