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📋 Caso de éxito: Service Cloud

Grupo Hotelero barcelonés centraliza la experiencia de huésped y automatiza la gestión de grupos con Salesforce

Una cadena española con más de 110 hoteles urbanos, implementó Salesforce para unificar la comunicación con huéspedes, centralizar la atención al cliente y automatizar la gestión de solicitudes de grupos y eventos. El proyecto, ejecutado por Kaizen en 22 semanas, redujo el tiempo de respuesta a solicitudes de grupos en un 68% y aumentó la conversión de peticiones MICE en un 23%

-68%

Tiempo respuesta grupos

+23%

Conversión propuestas de Grupos

+125%

Tasa Apertura emails no transaccionales

Datos sobre Hotel Group

Sector

Hotelero / Hospitality

Sede

Barcelona, España

Empleados

+500

Facturación

+100M

Hotel Group es una de las cadenas hoteleras españolas de referencia, especializada en hoteles urbanos de ubicados en el centro de las principales ciudades. Fundada en Barcelona en 1994, la compañía combina hoteles en propiedad, gestión y franquicia, con un mix de cliente corporativo (lunes a jueves) y leisure (fines de semana).

El desafio de Hotel Group

Hotel Group operaba con sistemas fragmentados que dificultaban ofrecer una experiencia de huésped consistente en sus más de 110 hoteles. El equipo central de marketing, el contact center y los equipos comerciales de grupos trabajaban con herramientas desconectadas. El email marketing se gestionaba con una herramienta básica sin segmentación avanzada, las solicitudes de grupos se respondían desde bandejas de email personales, y el programa de fidelización Rewards no podía activar comunicaciones personalizadas basadas en comportamiento.

Problemas concretos que tenía Hotel Group
  • Tiempo medio de respuesta a solicitudes de grupos: 72 horas
  • Tasa de conversión de peticiones de grupos (MICE, corporate, estudiantes, deportivos,...) a reserva confirmada: solo 18%
  • 34% de incidencias de huéspedes sin resolver en 24 horas
  • Emails de marketing con tasa de apertura del 12% por falta de personalización
  • Sin visibilidad del perfil completo del huésped al atenderle en el contact center
  • Equipos de revenue y marketing trabajando con datos diferentes y desconectados
“Teníamos 110 hoteles enviando comunicaciones por su cuenta, un contact center que no sabía si el huésped que llamaba era miembro de Rewards o no, y un equipo de grupos respondiendo solicitudes desde bandejas de email personales. No podíamos escalar así.”
Director de Transformación Digital
Hotel Group
La solución en Hotel Group
Productos Salesforce desplegados en Hotel Group

Producto

Uso en Hotel Group
Marketing Cloud
Journeys automatizados pre-stay, in-stay y post-stay. Campañas segmentadas por comportamiento e historial
Service Cloud
Contact center centralizado para atención al huésped. Gestión de incidencias con SLA por categoría
AgentForce
Asistente de IA para generación automática de propuestas de grupos y eventos
Data Cloud
Guest 360º profile

Funcionalidades clave implementadas

1. Journeys automatizados de huésped (ejemplos de Journeys con Marketing Cloud)

Comunicaciones personalizadas en cada fase del viaje del huésped, desde la confirmación de reserva hasta después de la estancia, con personalización basada en historial y preferencias.

  • Email de confirmación personalizado con upselling contextual (parking, late check-out, restaurante)
  • Recordatorio 48h antes con información práctica del destino
  • Oferta de upgrade automática si hay disponibilidad
  • Encuesta NPS post-estancia automatizada

2. Contact center centralizado (Service Cloud)

Unificación de todos los canales de atención al huésped en una sola consola con identificación automática y acceso al historial completo de estancias e incidencias.

  • Canales unificados: teléfono, email, chat web y WhatsApp
  • Identificación automática del huésped al contactar
  • Historial completo de estancias, incidencias previas y preferencias
  • Escalado automático a hotel si requiere acción local

3. Gestión de grupos y eventos con IA (Agentforce)

Automatización del proceso de respuesta a solicitudes de Grupos usando inteligencia artificial para generar propuestas completas en minutos en lugar de días.

  • Visibilidad de la Disponibilidad de salas y recursos y Food&Beverage
  • Consulta automatizada de disponibilidad y precios en hoteles que encajan con la solicitud (integración Opera)
  • Recepción peticiones por email y redacción de email de propuesta en el tono corporativo de Sercotel
  • Sugerencia de servicios adicionales (coffee breaks, cenas, transfers)

4. Perfil unificado de huésped (Data Cloud)

Consolidación de todos los datos del huésped en un perfil único accesible por marketing, contact center y hoteles para personalización en tiempo real.

  • Historial de estancias en todos los hoteles Sercotel
  • Preferencias declaradas (tipo habitación, almohada, planta)
  • Incidencias previas y cómo se resolvieron
  • Estado en programa Rewards (nivel, puntos, beneficios)

5. Series para grupos

Cotizaciones para reservas periódicas (series) para el canal B2B

  • Recepción de peticiones de RFQ por email, formulario y whatsapp
  • Creación automática de la cotización en base a fechas y precios del PMS y envío en PDF
  • Gestión de los cambios de fechas solicitados por el cliente
  • Envío de reserva a Opera

Resultados medibles

Métrica

Antes

Después

Mejora

Tiempo respuesta solicitudes grupos
72h
23h
-68%
Conversión peticiones MICE → reserva
18%
22%
+23%
Incidencias resueltas en <24h
66%
91%
+38%
NPS post-estancia
42 (bueno)
51 (excelente)
+9 puntos

ROI del Proyecto

Payback del proyecto
14 meses
Incremento revenue por upselling pre-stay
+340.000€/año
Reducción coste por caso en contact center
-22%
Grupos cerrados por comercial/mes
+35%

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Somos partner Saleforce certificado especializado en empresas de Hospitality.

Planificación del proyecto Salesforce

Discovery y diseño
4 semanas
Mapeo de journeys de huésped, procesos de grupos, requisitos de integración con PMS
Integración MuleSoft
5 semanas
Conexión bidireccional con Opera PMS y motor de reservas
Marketing Cloud
6 semanas
Configuración de journeys, plantillas, segmentación, conexión con perfil unificado
Service Cloud
4 semanas
Contact center, categorías de casos, SLA, dashboards operativos
Agentforce grupos
3 semanas
Configuración de IA, prompts, flujos de propuesta automática
Testing y formación
3 semanas
UAT, formación a equipos de marketing, contact center y grupos
Go-live y soporte
2 semanas
Arranque escalonado por área, soporte post-go-live
Duración del proyecto Salesforce: 22 semanas (con fases en paralelo)
Por qué Hotel Group escogió a Kaizen
  • Experiencia en hospitality: Kaizen ya había trabajado con cadenas hoteleras y entendía las particularidades del sector: estacionalidad, integración con PMS, gestión de grupos MICE.
  • Capacidad de integración: El proyecto requería conectar Salesforce con Opera PMS y Prestige. Kaizen tenía experiencia demostrada en integraciones complejas
  • Conocimiento de Marketing Cloud: No todos los partners dominan Marketing Cloud para hospitality. Kaizen había implementado journeys de huésped en proyectos anteriores.
  • Enfoque pragmático: Sercotel necesitaba resultados rápidos. Kaizen propuso un go-live por fases empezando por Service Cloud (mayor dolor) y siguiendo con Marketing Cloud.
  • Modelo CaaS: El modelo de Consulting as a Subscription de Kaizen encajaba con la necesidad de Sercotel de evolucionar la plataforma continuamente tras el go-live.

Tecnologías aplicadas

Integración ERP
IA / Einstein
Automatización
Salesforce Service Cloud
Salesforce Marketing Cloud
Salesforce Data Cloud

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