Agentforce
Implementamos Agentforce para mejorar tus procesos comerciales y de atención al cliente
Te ayudamos a identificar dónde tiene sentido utilizar Agentforce, definir los casos de uso, preparar Salesforce, implementar los agentes y evolucionarlos una vez están en producción.
Trabajamos sobre tus procesos, datos, automatizaciones e integraciones para que Agentforce forme parte de la operativa real de tu empresa.
Desde 2011
trabajando como partner de Salesforce
+300
proyectos desde 2011
De la definición del objetivo a la puesta en producción
Un proyecto Agentforce no empieza configurando un agente. Empieza entendiendo qué trabajo quieres mejorar, qué información necesita y qué parte del proceso debe seguir en manos de una persona.
- 01
Caso de uso
Identificamos el proceso y qué resultado debería mejorar Agentforce.
- 02
Datos y acciones
Definimos qué información necesita y qué debe poder consultar o ejecutar.
- 03
Implementación
Configuramos, conectamos y probamos el agente sobre situaciones reales.
- 04
Evolución
Medimos cómo funciona y ajustamos el agente y el proceso cuando es necesario.
Servicios Agentforce
Cómo te ayudamos a poner Agentforce en funcionamiento
Podemos ayudarte tanto si todavía estás decidiendo dónde aplicar Agentforce como si ya tienes un caso de uso, un piloto o agentes en producción que necesitan evolucionar.
- 01
Identificamos dónde puede aportar más valor Agentforce
Empezamos por el proceso, no por el agente. Analizamos dónde se consume tiempo, qué trabajo puede asumir Agentforce y qué casos de uso merece la pena priorizar.
- 02
Preparación de Salesforce
Revisamos qué necesita el caso de uso para funcionar: procesos, datos, automatizaciones, permisos e información disponible. Si Agentforce depende de un Salesforce que no refleja bien el proceso real, hay que resolverlo antes o como parte del proyecto.
- 03
Diseño e implementación
Definimos qué debe hacer el agente, qué contexto necesita, qué acciones puede ejecutar y cuándo debe intervenir una persona. Después lo implementamos y lo probamos sobre situaciones reales del proceso.
- 04
Conectamos Agentforce con los sistemas y la información que necesita
Cuando el agente necesita información o acciones que dependen de otros sistemas, diseñamos e implementamos las integraciones necesarias para el caso de uso.
- 05
Probamos la solución, la ponemos en marcha y ayudamos a tu equipo a utilizarla
Un agente no está terminado porque funcione en una demostración. Probamos escenarios reales, excepciones y escalados antes de ampliar su uso, y trabajamos cómo debe incorporarse al día a día del equipo.
- 06
Evolución de Agentforce
Una vez en producción, revisamos qué está resolviendo el agente, dónde necesita intervención humana, qué excepciones aparecen y qué nuevos casos de uso tiene sentido incorporar.
Cuándo podemos ayudarte
¿Qué problemas de negocio puedes resolver con Agentforce?
No necesitas llegar con el agente definido. Podemos entrar desde la identificación del primer caso de uso hasta la evolución de un Agentforce que ya está funcionando.
No sabes por qué caso de uso empezar
Tienes varios procesos donde Agentforce podría encajar, pero necesitas decidir dónde puede generar un cambio suficientemente relevante como para justificar el proyecto.
Tienes un proceso con demasiado trabajo manual
El equipo dedica capacidad a consultar información, preparar respuestas, hacer seguimiento o priorizar tareas que podrían resolverse o prepararse automáticamente.
Ya tienes un caso de uso y necesitas implementarlo
El problema está identificado, pero todavía hay que definir cómo debe funcionar el agente, qué información necesita y cómo encaja con Salesforce.
Agentforce necesita información de otros sistemas
El proceso depende de información que no vive únicamente en Salesforce y el agente necesita consultarla o utilizarla para poder actuar correctamente.
Tienes un piloto y quieres llevarlo a producción
El agente funciona en un escenario controlado, pero todavía hay que resolver excepciones, permisos, integraciones, escalados y su incorporación al trabajo real.
Ya utilizas Agentforce y necesitas mejorarlo
Quieres aumentar la cobertura, mejorar cómo se gestionan determinados casos o incorporar nuevas acciones y procesos.
Cómo trabajamos
Cómo llevamos Agentforce de la idea a un proceso real
Agentforce puede automatizar parte de un proceso, pero primero hay que decidir qué trabajo debe hacer, con qué información y dónde debe seguir interviniendo una persona.
Entendemos el proceso
Definimos qué proceso quieres mejorar y qué debe resolver Agentforce
Identificamos qué información y sistemas necesita Agentforce para funcionar
Definimos autonomía y escalado
Configuramos la solución y comprobamos que funciona en situaciones reales
Medimos los resultados y mejoramos el agente con el uso
La pregunta no es solo qué puede hacer Agentforce. También hay que decidir qué debe hacer de forma autónoma y qué debe seguir pasando por una persona.
Esa frontera depende del proceso, del riesgo de cada acción y de la información disponible en cada momento.
Experiencia real
Ejemplos reales de procesos que puedes mejorar con Agentforce
Agentforce no tiene un único caso de uso. Estos proyectos muestran cómo lo estamos aplicando a procesos comerciales, gestión de solicitudes y atención al cliente.
Coscollola
Distribución e ingeniería de sistemas de impresión plástica
Ayudar al equipo comercial a trabajar una cartera de cuentas demasiado amplia para gestionar manualmente
El punto de partida
El equipo comercial es el recurso adecuado para gestionar las oportunidades, pero su capacidad es limitada. Antes del proyecto, se trabajaba comercialmente un 14% del universo de cuentas potencialmente compradoras.
Eso hacía que una parte importante de la base instalada recibiera poca actividad comercial y que Coscollola pudiera perder oportunidades simplemente por no estar presente cuando aparecía una necesidad.
Qué hace Agentforce
Agentforce ayuda a priorizar la actividad sobre cuentas con y sin oportunidades activas y automatiza la prospección de la base instalada.
Los mensajes se personalizan utilizando el historial de la cuenta, las interacciones anteriores y los equipos que tiene instalados. El objetivo es mantener presencia sobre la base y detectar qué cuentas necesitan realmente tiempo del equipo comercial.
El resultado
El nuevo proceso permite trabajar de forma sistemática el universo de cuentas y utilizar la capacidad comercial donde existe una oportunidad o una señal que requiere intervención humana.
Cifras de Coscollola
14%
del universo de cuentas potencialmente compradoras se trabajaba comercialmente antes del proyecto
Sercotel
Cadena hotelera
Responder solicitudes de grupos, reuniones y eventos sin aumentar la carga del equipo
El punto de partida
La gestión de inquiries de Grupos y MICE exige revisar disponibilidad, fechas, habitaciones, salas, tarifas y requisitos antes de poder responder con una propuesta.
Cuando la solicitud llega incompleta, el equipo también necesita recopilar la información que falta antes de poder cotizar.
Qué hace Agentforce
Agentforce gestiona la solicitud utilizando la disponibilidad de habitaciones y salas del hotel para las fechas indicadas y las tarifas estándar necesarias para preparar la respuesta.
Si faltan datos, puede solicitar la información adicional necesaria. Cuando la petición puede resolverse de forma autónoma, prepara la respuesta. Cuando necesita intervención del equipo, deja recopilada la información previa necesaria para continuar con la cotización.
El resultado
El 27% restante requiere participación del equipo de Grupos y MICE, pero llega con la información previa necesaria ya recopilada para poder continuar la cotización.
Cifras de Sercotel
−80%
tiempo de respuesta a peticiones cuya respuesta incluye precio
−69%
backlog de peticiones
73%
de las peticiones respondidas de forma autónoma por Agentforce
Grandvalira
Estación de esquí
Atención al cliente conectada con información que cambia durante el día
El punto de partida
Muchas consultas de una estación de esquí dependen de información operativa que puede cambiar rápidamente, como la meteorología o el estado de las pistas.
Qué hace Agentforce
Agentforce se utiliza en atención al cliente multicanal y trabaja con información procedente del forecast meteorológico y del estado de las pistas.
Atiende consultas en español, francés y catalán y resuelve de forma autónoma aquellas para las que dispone del contexto necesario.
El resultado
El resto de consultas puede continuar con intervención humana cuando el caso lo requiere.
Cifras de Grandvalira
63%
de las consultas se responden de forma autónoma
Por qué Kaizen
Para funcionar bien, Agentforce necesita entender tu negocio, tus datos y tus procesos
Un agente trabaja sobre procesos, datos, automatizaciones, permisos e integraciones que ya existen en tu Salesforce. Por eso un proyecto Agentforce necesita entender tanto la tecnología como el trabajo que tiene que mejorar.
Empezamos por el proceso de negocio
No empezamos preguntando qué agente quieres construir. Empezamos por entender qué trabajo consume capacidad, qué decisiones se toman y qué debería cambiar en el proceso.
Partimos de tu entorno actual de Salesforce y lo adaptamos a las necesidades del proyecto
Un caso de uso puede depender de datos, automatizaciones, integraciones o procesos existentes. Podemos trabajar esas dependencias como parte del proyecto para que el agente no quede aislado del resto de Salesforce.
Definimos qué puede resolver el agente y cuándo debe pasar el caso a una persona
Automatizar no significa eliminar siempre la intervención humana. En algunos procesos Agentforce puede resolver una petición; en otros puede preparar información, priorizar una cuenta o recopilar contexto para que el equipo intervenga donde aporta más valor.
Podemos acompañar el proyecto después de la puesta en producción
Un agente en producción genera nuevos casos, excepciones y oportunidades de mejora. Podemos seguir evolucionando Agentforce y el Salesforce sobre el que trabaja a medida que cambia el proceso.
Tres procesos distintos, la misma pregunta: ¿qué trabajo debe asumir Agentforce?
No partimos de un catálogo de agentes predefinidos. El caso de uso se diseña alrededor del proceso, la información disponible y el punto en el que debe intervenir el equipo.
Coscollola
Prospección y priorización comercial.
Sercotel
Gestión de inquiries de Grupos y MICE.
Grandvalira
Atención al cliente.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes sobre nuestros servicios Agentforce
¿Puede Kaizen ayudarnos a identificar el primer caso de uso de Agentforce?
Sí. No necesitas llegar con el agente definido. Podemos analizar los procesos donde se consume capacidad, identificar qué parte podría asumir o preparar Agentforce y priorizar los casos de uso según su utilidad y las dependencias necesarias para ponerlos en marcha.
¿Podéis incorporar Agentforce a nuestro Salesforce actual?
Sí. De hecho, una parte importante del trabajo consiste en entender el Salesforce que ya está funcionando: procesos, datos, automatizaciones, permisos e integraciones. A partir de ahí definimos qué necesita el caso de uso y qué cambios hacen falta para llevarlo a producción.
¿Agentforce puede trabajar con información de otros sistemas?
Depende del caso de uso y de dónde esté la información que necesita el agente. Cuando el proceso depende de otros sistemas, podemos abordar las integraciones necesarias dentro del proyecto. No asumimos que exista un conector estándar: primero analizamos qué información y acciones necesita realmente el proceso.
¿Qué ocurre cuando Agentforce no puede resolver una solicitud?
Eso debe definirse como parte del diseño. El agente puede resolver determinados casos de forma autónoma y escalar otros al equipo. También puede recopilar o preparar información antes del escalado para que la persona que continúa el proceso no tenga que empezar desde cero.
¿Podéis mejorar una implementación de Agentforce que ya está en funcionamiento?
Sí. Podemos revisar qué está resolviendo, dónde aparecen excepciones, qué casos requieren intervención humana y qué nuevos procesos o acciones tendría sentido incorporar. Ese trabajo forma parte de la evolución de Agentforce y del Salesforce sobre el que funciona.
Hablemos
Cuéntanos qué proceso quieres mejorar y evaluamos si Agentforce es una buena opción
Cuéntanos qué quieres mejorar, qué parte del proceso consume hoy tiempo del equipo y cómo está funcionando Salesforce. Podemos ayudarte a valorar el caso de uso y definir cómo llevarlo a producción.