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Adopción de Salesforce
Un Salesforce técnicamente correcto aporta poco si el equipo sigue trabajando fuera del sistema. La adopción no es un problema de voluntad: casi siempre hay una razón concreta por la que a una persona le resulta más rápido no usarlo.
Nuestro trabajo es encontrar esa razón y quitarla, tocando el sistema y el proceso tanto como haga falta.
Por qué no se usa
Seis causas reales, ninguna de ellas «falta de compromiso»
Cuando un equipo no usa el CRM, la explicación cómoda es que le falta disciplina. En la práctica, estas seis causas cubren la mayoría de los casos que nos encontramos, y todas se pueden corregir.
El sistema pide más de lo que devuelve
Un comercial rellena doce campos y no obtiene nada a cambio: ni un dato útil, ni un paso ahorrado, ni una decisión mejor. Cuando el balance es negativo, deja de rellenarlos.
El proceso configurado no es el real
Las etapas del embudo no se parecen a cómo se vende de verdad, así que el equipo las rellena al final para cumplir. Los datos existen pero no valen para prever nada.
Falta el dato que hace falta
Para atender una llamada hay que abrir el ERP en otra pantalla. Mientras Salesforce no tenga lo que la persona necesita, la herramienta de verdad seguirá siendo la otra.
Nadie mira lo que se registra
Si la dirección sigue pidiendo el estado por correo o en una reunión semanal, el mensaje es que el sistema no es la fuente. El equipo lo entiende enseguida.
Se formó una vez, al arrancar
La formación inicial se dio antes de que el equipo tuviera contexto, y desde entonces han entrado personas nuevas y ha cambiado la configuración. Nadie ha vuelto a explicar nada.
El móvil no entra en la ecuación
Quien está en visita, en fábrica o en la recepción de un hotel no va a abrir un portátil. Si la operación diaria no funciona en el móvil, se apunta en papel y se pasa después. O no.
Cómo lo abordamos
Del dato de uso a un cambio concreto
Medimos antes de opinar
Quién entra, con qué frecuencia, qué objetos toca y en qué momento del proceso abandona. La telemetría del propio Salesforce dice bastante antes de hablar con nadie.
Preguntamos a quien no lo usa
La conversación más útil es con la persona que lo ha dejado de lado, no con la que lo domina. Casi siempre tiene una razón concreta y razonable que nadie le ha preguntado.
Arreglamos el sistema, no solo al usuario
Si el proceso está mal modelado, más formación no lo arregla. Buena parte del trabajo de adopción es quitar campos, simplificar pantallas y ajustar etapas al proceso real.
Cerramos el circuito con la dirección
La adopción se sostiene cuando las decisiones se toman con los datos del sistema. Eso implica que dirección deje de pedir la información por otra vía, y eso también se trabaja.
Qué medimos
Indicadores que dicen algo
«Número de usuarios con licencia» no es un indicador de adopción. Estos seis sí, y se pueden seguir dentro del propio Salesforce sin herramientas añadidas.
Uso activo por rol
Qué porcentaje de cada equipo entra y trabaja en el sistema en un periodo, no solo cuántas licencias están asignadas.
Cobertura del proceso
Qué proporción del negocio real (oportunidades, casos, reservas, proyectos) está representada en Salesforce y no en un canal paralelo.
Frescura del dato
Cuánto tarda un hecho del negocio en aparecer en el sistema. Un pipeline que se actualiza el último día del mes no sirve para prever.
Calidad de los campos que deciden
No todos los campos importan igual. Se mide el relleno y la coherencia de los pocos que alimentan decisiones y previsiones.
Trabajo paralelo
Cuántas hojas de cálculo y bandejas de correo siguen sosteniendo procesos que deberían estar dentro. Es el indicador más incómodo y el más honesto.
Uso de lo que se acaba de entregar
Cada evolutivo se revisa a las pocas semanas: si nadie usa lo nuevo, es información sobre el diseño, no sobre el equipo.
Qué incluye
El trabajo de adopción
Diagnóstico de uso con los datos del propio sistema y entrevistas con los equipos, incluidos los que lo han dejado de lado.
Ajustes de configuración: simplificar pantallas, retirar campos, alinear etapas con el proceso real y llevar al móvil lo que se hace fuera de la oficina.
Formación por rol y sobre casos propios, no una demostración genérica del producto.
Cuadro de mando de adopción con los indicadores acordados, para que se pueda seguir sin depender de nosotros.
Acompañamiento durante las primeras semanas, que es cuando se decide si el cambio se queda o se abandona.
¿Quién de tu equipo no está usando Salesforce?
Cuéntanos qué equipos lo usan, cuáles no y qué crees que les frena. El diagnóstico de uso suele desmontar alguna suposición desde la primera semana.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
¿Por qué mi equipo no usa Salesforce?
Casi nunca por falta de compromiso. Las causas que encontramos se repiten: el sistema pide más de lo que devuelve, el proceso configurado no es el proceso real, falta el dato que la persona necesita para trabajar, nadie mira lo que se registra, se formó una sola vez al arrancar, o no se puede trabajar desde el móvil. Cada una se corrige de forma distinta, así que lo primero es saber cuál es.
¿Cómo se mide la adopción de Salesforce?
Con indicadores que salen de la propia plataforma: uso activo por rol, cobertura del proceso, frescura del dato, calidad de los campos que sostienen las decisiones y cuánto trabajo sigue ocurriendo en paralelo fuera del sistema. El número de accesos no es uno de ellos: dice que alguien entró, no que el trabajo esté en el CRM.
¿Se arregla la adopción con más formación?
A veces, pero no siempre, y es el error más frecuente. Si el proceso configurado no coincide con el real, o si el sistema pide datos que nadie usa después, formar mejor solo consigue que el equipo haga más rápido algo que no le sirve. Primero se mide por qué no se usa; la formación entra cuando la causa es de conocimiento y no de diseño.
¿Cuánto tarda en notarse un trabajo de adopción?
El diagnóstico de uso da resultados en las primeras semanas y suele desmontar alguna suposición de partida. El cambio de hábito tarda más y depende de que se cierre el circuito con la dirección: si nadie mira lo que se registra, el uso vuelve a caer por mucho que el sistema haya mejorado.