Agentforce explicado: la inteligencia artificial dentro de Salesforce

En el ecosistema de Salesforce aparecen cada año tecnologías que se presentan como un cambio de era. La mayoría acaban siendo una función más. Agentforce es de las pocas que sí cambia la forma de trabajar con la plataforma, y conviene entender por qué antes de decidir si tiene sentido para tu organización.

Este artículo lo explica sin tecnicismos: qué es, cómo funciona, qué no es y qué hace falta para ponerlo en marcha.

¿Qué es Agentforce?

Agentforce es una capa de agentes basados en inteligencia artificial que trabaja dentro de Salesforce. Un agente entiende el contexto de tu trabajo, consulta los datos que ya tienes en la plataforma y ejecuta tareas, en lugar de limitarse a responder.

La diferencia con las automatizaciones que probablemente ya tengas configuradas (flujos, reglas de asignación, alertas) es que aquellas siguen reglas escritas de antemano. Un agente decide sobre casos que nadie previó. Concretamente:

• Interpreta peticiones escritas en lenguaje corriente, sin comandos ni pantallas específicas

• Se apoya en los datos de tu organización: cuentas, oportunidades, casos, histórico de interacciones

• Ejecuta acciones dentro de Salesforce, no solo devuelve texto

• Opera dentro de los permisos del usuario en cuyo nombre actúa

Qué cambia en el día a día según el rol

El valor de Agentforce no se explica bien en abstracto. Cambia según quién lo use, así que vale la pena verlo por perfiles.

Equipo comercial

• Resumen de cada cuenta antes de la visita, construido con el histórico real y no con lo que uno recuerde

• Priorización de la cartera por probabilidad de cierre, con el criterio explícito y no como una caja negra

• Borradores de correo de seguimiento a partir del contexto de la oportunidad, para revisar y enviar

• Detección de oportunidades paradas: sin actividad registrada, sin próxima tarea, sin fecha de cierre creíble

Atención al cliente

• Aviso temprano de casos con riesgo de escalado, según el patrón de casos anteriores

• Respuesta a consultas frecuentes con el histórico de ese cliente delante

• Propuesta de solución basada en casos similares ya resueltos, con el enlace al caso de origen

• Resumen de la conversación al cerrar, que es lo que casi nunca se escribe bien

Administración y desarrollo

• Localización de configuración duplicada o en desuso, que es el trabajo que siempre se aplaza

• Generación de configuración y código a partir de un requisito descrito en lenguaje corriente

• Documentación de los cambios, que en la mayoría de organizaciones no existe

Cómo funciona Agentforce

Por debajo hay tres piezas, y entenderlas ayuda a saber dónde se rompe la cosa cuando no funciona.

1. 01

   Comprensión del lenguaje. El agente interpreta una petición como «muéstrame los clientes que no han renovado este mes» sin que nadie tenga que traducirla a un informe.

2. 02

   Acceso al dato y al contexto. Consulta la información de tu organización: qué es cada cuenta, qué ha pasado antes, qué rol tiene quien pregunta. Aquí es donde la calidad del dato deja de ser un asunto teórico.

3. 03

   Capacidad de acción. Actualiza registros, crea tareas, envía correos o lanza un proceso. Es lo que separa a un agente de un asistente que solo conversa.

El ciclo de trabajo es siempre el mismo: observa lo que ocurre, interpreta qué significa, decide qué acción procede, la ejecuta o la propone, y aprende del resultado. Donde tú decides es en el tercer y cuarto paso: cuánto puede hacer solo y qué tiene que pasar por una persona.

Un ejemplo concreto

Abres Salesforce por la mañana. El agente ha revisado tu agenda, tu correo y tus oportunidades abiertas, y te dice que tienes tres reuniones, que ha preparado las notas de cada una y que la oportunidad con una cuenta concreta lleva tres semanas sin comunicación registrada. Te pregunta si quieres un correo de seguimiento.

Le dices que sí y que mencione el nuevo servicio. El agente revisa el histórico completo de esa cuenta, identifica qué parte de la oferta encaja con lo que ya compró, redacta el correo, te lo enseña antes de enviarlo y, una vez enviado, programa el recordatorio de seguimiento.

Nada de esto es tecnología nueva por separado. Lo nuevo es que ocurra dentro del CRM, con los datos del CRM y respetando sus permisos.

Lo que Agentforce no es

Conviene ser explícito, porque buena parte de las expectativas mal puestas vienen de aquí.

• No es un sistema nuevo que tu equipo tenga que aprender aparte: vive dentro de Salesforce

• No toma decisiones críticas sin supervisión, salvo que se configure explícitamente así

• No arregla un modelo de datos malo. Si el CRM no refleja la realidad, el agente tampoco

• No sustituye a la definición del proceso: automatiza el proceso que le describas, bueno o malo

Cómo se pone en marcha

Un proyecto de Agentforce se parece bastante a cualquier otro proyecto sobre la plataforma, con una diferencia: hay que empezar acotando muy poco.

1. 01

   Elegir uno o dos casos de uso que resuelvan un problema medible y acotado. No una lista de veinte.

2. 02

   Revisar el dato que ese caso de uso necesita: dónde está, quién lo mantiene y en qué estado.

3. 03

   Configurar el agente: qué puede consultar, qué puede hacer solo y qué requiere aprobación.

4. 04

   Formar a quien lo va a usar, que casi nunca es quien lo configura.

5. 05

   Medir y ajustar con el uso real, que es donde aparecen los casos que nadie había previsto.

El coste tiene dos partes que conviene separar en la conversación: el consumo de la propia plataforma y el trabajo de configurarla. La primera depende del volumen de uso; la segunda, del estado en que esté tu Salesforce hoy.

Merece la pena si el CRM ya funciona

Agentforce cambia la relación con Salesforce: de una herramienta que hay que dirigir a una que propone. Pero solo rinde sobre una instalación que ya refleja el negocio. En una que no, lo primero no es un agente, es una auditoría.