Experiencia sectorial
Salesforce para servicios profesionales
Despachos de abogados, asesorías, gestorías y consultoras. El negocio depende de las relaciones, del conocimiento acumulado y de proyectos que duran meses, y Salesforce tiene que adaptarse a esa forma de trabajar en lugar de imponer un embudo de venta transaccional.
La dificultad de estos proyectos no es técnica: es que el perfil que tiene la relación con el cliente es el que menos tolera burocracia.
Los retos del sector
Seis problemas propios de una firma de servicios
Los tres primeros son variantes del mismo riesgo: el activo de la firma (la relación y el criterio) vive en personas y no en la organización.
La relación es de la persona, no de la firma
El cliente lo es de un socio concreto y todo el contexto está en su cabeza y en su correo. Cuando esa persona se va o cambia de área, la firma pierde la relación y el histórico.
La venta es lenta y a muchas manos
Un encargo puede tardar meses y pasar por varias conversaciones con perfiles distintos. Un embudo con etapas de venta transaccional no describe eso, así que se rellena al final y no sirve para prever.
El conocimiento no se capitaliza
Cada trabajo genera criterio reutilizable, pero acaba en una carpeta y no se vuelve a encontrar. Se repite el análisis que ya se hizo hace dos años para un caso equivalente.
Nadie ve el negocio recurrente completo
Retainers, renovaciones y trabajos puntuales conviven sin visión de conjunto. Es difícil saber qué cliente está creciendo, cuál se está apagando y cuál no compensa el esfuerzo.
La referencia no se trabaja
La mayor parte del negocio llega por recomendación, pero nadie registra quién recomienda a quién. La fuente principal de clientes es justo la que no se gestiona.
Marketing y negocio van por separado
Se publican contenidos, se hacen jornadas y se envían circulares sin saber qué contacto acabó siendo encargo. No se puede decidir dónde invertir si no se cierra ese círculo.
Qué cubrimos
Seis ámbitos del proceso
Ficha de cliente compartida
El contexto de la relación fuera del correo de una persona: quién es quién en la organización del cliente, qué se le ha hecho, qué se le propuso y qué se descartó.
Pipeline de venta consultiva
Etapas que describen cómo se gana de verdad un encargo (contacto, diagnóstico, propuesta, negociación de alcance) con alertas de lo que se ha quedado parado.
Proyectos y encargos
Estado del trabajo, personas asignadas, hitos y entregas. Sin llegar a ser una herramienta de gestión de proyectos, pero con lo suficiente para que comercial y entrega hablen del mismo cliente.
Conocimiento reutilizable
Los trabajos anteriores localizables por materia, sector y tipo de problema, para que el criterio ya elaborado se pueda volver a usar.
Recurrencia y renovaciones
Retainers, vencimientos y avisos de renovación, con visibilidad de cómo evoluciona cada cuenta y qué proporción del negocio es previsible.
Origen del negocio
De dónde viene cada cliente: qué persona lo recomendó, qué jornada le trajo, qué contenido leyó. Es lo que permite decidir con datos dónde invertir el esfuerzo comercial.
Cómo lo abordamos
Cuatro decisiones propias del sector
El sistema tiene que devolver algo al socio
El perfil que menos tolera burocracia es justo el que tiene la relación con el cliente. Si registrar una reunión no le ahorra nada, no la registra. El diseño empieza por qué gana él.
Confidencialidad y visibilidad, decididas a la vez
En una firma no todo el mundo puede ver todo: hay materias reservadas y posibles conflictos de interés. El modelo de permisos no es un detalle de configuración, es un requisito de partida.
Registrar poco y que ese poco valga
Es mejor un sistema con cinco campos que se rellenan siempre que uno con cuarenta que se rellenan a medias. En venta consultiva el dato fiable importa más que el dato completo.
Empezar por una práctica, no por toda la firma
Poner en marcha un área con un socio convencido produce un caso interno que convence al resto. Arrancar con toda la firma a la vez multiplica las objeciones antes de tener resultados.
Casos
Un caso de venta técnica consultiva
El patrón de la venta consultiva con equipo técnico dentro del proceso se repite más allá de los despachos. Este es un caso de desarrollo de producto a medida para la industria alimentaria.
Alifarma
Tres formulaciones casi idénticas, desarrolladas en paralelo sin saberlo
100 empleados · España y Portugal
Cada comercial llevaba sus proyectos de formulación en su propio Excel, con las especificaciones repartidas en correos y carpetas compartidas. Modelamos el proceso de venta técnica con el equipo de I+D dentro, la gestión de muestras y una biblioteca de soluciones reutilizable.
−16 días
Tiempo de desarrollo de una formulación personalizada
+7 pp
Conversión de proyecto de I+D a pedido
+50%
Proyectos gestionados por comercial
Algunos clientes del sector
¿Dónde está hoy la relación con vuestros clientes?
Cuéntanos cómo trabaja la firma, cuántas áreas o prácticas tenéis y qué pasa cuando alguien se marcha. Con eso podemos plantear por dónde empezaríamos.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
¿Para qué sirve un CRM en un despacho o una consultora?
Para que la relación con el cliente sea de la firma y no solo de la persona que la lleva. En servicios profesionales el conocimiento del cliente, el histórico de encargos y el criterio aplicado suelen vivir en la cabeza de un socio; llevarlo a una ficha compartida es lo que permite que otra persona pueda atender, vender o continuar sin empezar de cero.
¿Cómo se gestiona una venta consultiva a muchas manos en Salesforce?
Con un pipeline que admita ciclos largos y varios intervinientes por operación, en lugar de asignar la oportunidad a un único comercial. En una firma profesional la propuesta la construyen entre socios y equipo, y lo que hay que registrar es poco pero tiene que valer: quién está detrás, en qué fase real está y qué falta para decidir.
¿Cómo se controla la confidencialidad entre equipos?
Decidiendo a la vez qué se comparte y qué se restringe, no después. En servicios profesionales hay materias que no pueden ser visibles para todo el mundo, y el modelo de visibilidad se diseña junto con la ficha compartida: si se deja para el final, o se abre demasiado o se cierra tanto que la ficha deja de servir.
¿Ayuda el CRM con el negocio recurrente y las renovaciones?
Es una de las razones habituales para montarlo. En una firma con encargos repetidos y renovaciones, nadie suele ver el recurrente completo: está repartido entre socios y hojas de cálculo. Tenerlo en un sitio permite anticipar la renovación en lugar de enterarse cuando ya no llega.