Experiencia sectorial
Salesforce para cadenas hoteleras
Ayudamos a cadenas hoteleras con sus proyectos Salesforce: desde ponerlo en marcha hasta mejorar el que ya tienen, conectarlo con el PMS y adaptarlo a cómo trabajan Marketing, ventas B2B, grupos, MICE y atención al cliente.
Hospitality es uno de los sectores donde acumulamos más proyectos: cadenas urbanas, vacacionales y boutique de lujo, desde una docena de hoteles hasta más de cien.
+31%
Reservas directas
−72%
Tiempo de respuesta a grupos
×3
Revenue de email marketing
Los retos del sector
Seis problemas que se repiten en toda cadena
Cambian el tamaño y el tipo de cadena, pero estos seis aparecen prácticamente siempre. Los cuatro primeros son en realidad el mismo problema visto desde departamentos distintos.
- 01
El huésped existe en cinco sitios distintos
El PMS, el motor de reservas, la herramienta de email, las OTAs y el programa de fidelización tienen registros diferentes de la misma persona. Nadie tiene la foto completa, así que nadie puede personalizar nada.
- 02
Las OTAs se comen el margen
Sin capacidad de comunicarte con el huésped después de la estancia, la única forma de recuperarlo es volver a pagar la comisión. La relación con el cliente se queda en manos de un tercero.
- 03
Grupos y MICE pierden velocidad
Las solicitudes caen en bandejas de correo personales. Sin proceso ni visibilidad, el tiempo de respuesta se alarga y la conversión cae, en el segmento de mayor valor por reserva.
- 04
El contact center trabaja a ciegas
El agente tiene el PMS en una pantalla y el correo en otra. No sabe si quien llama es un cliente habitual, si tuvo una incidencia en su última estancia o si ya tiene una reserva en curso.
- 05
La base de datos pierde valor cada año
Miles de personas que durmieron en tus hoteles y no reciben nada relevante. Sin segmentación por historial de estancias, el newsletter mensual único es la vía más rápida a la irrelevancia.
- 06
El negocio B2B vive en Excel
Producción por agencia, tarifas contratadas, compromisos de allotment y renovaciones de contrato marco, controlados en hojas de cálculo y en la cabeza de cada comercial.
Por departamento
Cómo puede ayudar Salesforce en cada área de la cadena hotelera
Marketing, ventas B2B, Contact Center y recepción tienen necesidades distintas. Veamos qué procesos puede mejorar Salesforce en cada área.
Marketing
Del huésped de OTA al huésped propio. Journeys pre-stay, in-stay y post-stay, segmentación real por historial de estancias, fidelización y menos dependencia del intermediario.
+31%
Reservas directas
×3
Revenue de email
Ventas B2B
Pipeline real de cuentas corporativas, agencias y grupos. Propuestas rápidas, contratos marco y visibilidad completa del negocio B2B que hoy vive en hojas de cálculo.
−72%
Tiempo de respuesta MICE
+23%
Conversión de grupos
Contact center
Una consola única donde el agente ve quién es el huésped antes de decir hola: historial de estancias, incidencias abiertas, preferencias y reservas en curso, sin cambiar de pantalla.
−68%
Tiempo de resolución
+125%
Apertura de email
Recepción
Check-in en línea, gestión de preferencias, estado del programa de fidelización y canal directo con el hotel. Menos carga en el mostrador y mejor experiencia para el huésped.
−37%
Tiempo de check-in de grupos
+34%
Tasa de repetición
Cómo podemos ayudar
¿Qué necesitas hacer con Salesforce?
Poner Salesforce en marcha
Si estás empezando un proyecto, te ayudamos a decidir qué debe gestionar Salesforce, cómo debe encajar con la operativa de la cadena y qué información necesita de otros sistemas.
Mejorar el Salesforce que ya tienes
Cuando Salesforce ya está funcionando pero los procesos han cambiado, hay trabajo manual o el sistema ya no refleja cómo trabajan los equipos, te ayudamos a ponerlo al día.
Conectarlo con el PMS y otros sistemas
Definimos qué información debe compartir Salesforce con el PMS y el resto del stack para que Marketing, ventas y atención al cliente trabajen con los datos que necesitan.
Conseguir que los equipos trabajen mejor con Salesforce
Si cada hotel o departamento lo utiliza de una forma distinta, o parte del trabajo sigue fuera del CRM, revisamos procesos y uso para que Salesforce encaje mejor en el día a día.
Casos
Cinco cadenas, cinco puntos de partida distintos
Desde una cadena boutique de lujo hasta más de cien hoteles urbanos. Cada ficha incluye el problema de partida, qué se puso en marcha y los indicadores del resultado.
Vincci Hotels
De base de datos dormida a motor de reserva directa
36 hoteles de 4 y 5 estrellas en España, Portugal y Túnez
Vincci tenía cientos de miles de huéspedes que habían dormido en sus hoteles y un 68% de las reservas entrando por intermediarios con comisiones de entre el 15% y el 20%. Unificamos el perfil del huésped desde el PMS, la web y el CRM, y montamos los journeys de todo el ciclo de estancia junto con el programa de fidelización.
+8 pp
Reservas directas sobre el total
−4,2 pp
Comisión media pagada a intermediarios
+18 pp
Tasa de apertura de email
Catalonia Hotels & Resorts
Activar una base de 900.000 contactos que perdía valor cada año
Más de 70 hoteles en España, Portugal, República Dominicana y Cuba
Más del 62% de las reservas de resort llegaba por intermediarios con comisiones superiores al 18%, mientras una base propia de más de 900.000 contactos se degradaba sin recibir nada relevante. Integramos el PMS con marketing y segmentamos por mercado de origen, idioma, destino visitado y comportamiento de reserva previo.
+18 pp
Reservas de resort por canal directo
−4,3 pp
Comisión media pagada a intermediarios
×2,4
Revenue atribuible a email en temporada alta
Derby Hotels Collection
Cada hotel era una isla, en un grupo de lujo
18 hoteles boutique en Barcelona, Madrid, Londres y París
Un huésped que había estado en cinco hoteles del grupo no se reconocía como el mismo al llamar, las solicitudes de grupos tardaban 96 horas de media en responderse y la conversión de la web directa se quedaba en el 14%. Unificamos el perfil del huésped sobre tres sistemas de gestión distintos y centralizamos atención, personalización y el proceso comercial de grupos.
+6 pp
Conversión de reserva directa por web
−72%
Tiempo de respuesta a solicitudes de grupos
+12 pp
Abandonos de reserva recuperados
HTOP Hotels
Ochenta touroperadores en la cabeza de cada director de hotel
12 hoteles de playa en el Maresme y la Costa Brava
El 75% del inventario se vendía a través de touroperadores europeos, pero la relación comercial vivía en la cabeza de cada director y la producción se controlaba en hoja de cálculo. Montamos la gestión de cuentas, contratos y cupos, y construimos el perfil del huésped final pese a que la reserva llegaba por intermediario.
+28%
Producción de agencias, en noches de habitación al año
−65%
Tiempo de renovación de contratos
+8 pp
Tasa de repetición de huéspedes
Cadena hotelera urbana española
Ciento diez hoteles comunicando cada uno por su cuenta
Más de 110 hoteles urbanos
Marketing, atención al cliente y los equipos comerciales de grupos trabajaban con herramientas desconectadas: un tercio de las incidencias no se resolvía en 24 horas y las peticiones de grupos se contestaban desde bandejas personales en 72 horas. Unificamos la atención, el perfil del huésped y el proceso de grupos, con un agente de IA generando las propuestas.
−68%
Tiempo de respuesta a solicitudes de grupos
+4 pp
Conversión de peticiones de grupos a reserva
+25 pp
Incidencias resueltas en menos de 24 horas
Algunos clientes del sector
¿En qué punto está tu cadena?
Cuéntanos cuántos hoteles tienes, qué PMS usas y qué departamento te está costando más. Con eso podemos decirte por dónde empezaríamos y qué esperaríamos conseguir.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
¿Se puede integrar Salesforce con el PMS del hotel?
Sí, y es la integración que sostiene el resto. El PMS manda sobre la estancia (reserva, entrada, salida, consumo) y Salesforce sobre la relación con el huésped y con las cuentas B2B. Sin esa conexión la ficha de huésped se queda a medias y la personalización no tiene datos con los que trabajar.
¿Sirve Salesforce para el negocio B2B de una cadena hotelera?
Es una de las razones principales para montarlo. Corporate, agencias, touroperadores, grupos y MICE son procesos comerciales con cuentas, contratos, cupos y ciclos propios, y en muchas cadenas viven en hojas de cálculo y en la cabeza de cada director de hotel. B2C y B2B se modelan como procesos distintos sobre una misma ficha de cliente.
¿Cómo se reduce la dependencia de las OTAs con un CRM?
Activando la base propia de huéspedes que la cadena ya tiene y que pierde valor cada año sin recibir nada relevante. En los proyectos donde lo hemos medido, eso movió la reserva directa entre 6 y 18 puntos porcentuales según el tipo de establecimiento, y bajó la comisión media pagada a intermediarios. Las cifras las midió cada cliente sobre su propio punto de partida.
¿Cuánto dura un proyecto de Salesforce en una cadena hotelera?
Los cinco proyectos de hotelería que tenemos documentados fueron de 18 a 26 semanas, por fases y con entrega al final de cada una. Lo que mueve el plazo es cuántos sistemas de gestión distintos hay que unificar y cuántos departamentos entran a la vez.