Proyectos, con el punto de partida y el resultado

Vincci tenía cientos de miles de huéspedes que habían dormido en sus hoteles y un 68% de las reservas entrando por intermediarios con comisiones de entre el 15% y el 20%. Unificamos el perfil del huésped desde el PMS, la web y el CRM, y montamos los journeys de todo el ciclo de estancia junto con el programa de fidelización.

Más del 62% de las reservas de resort llegaba por intermediarios con comisiones superiores al 18%, mientras una base propia de más de 900.000 contactos se degradaba sin recibir nada relevante. Integramos el PMS con marketing y segmentamos por mercado de origen, idioma, destino visitado y comportamiento de reserva previo.

Un huésped que había estado en cinco hoteles del grupo no se reconocía como el mismo al llamar, las solicitudes de grupos tardaban 96 horas de media en responderse y la conversión de la web directa se quedaba en el 14%. Unificamos el perfil del huésped sobre tres sistemas de gestión distintos y centralizamos atención, personalización y el proceso comercial de grupos.

El 75% del inventario se vendía a través de touroperadores europeos, pero la relación comercial vivía en la cabeza de cada director y la producción se controlaba en hoja de cálculo. Montamos la gestión de cuentas, contratos y cupos, y construimos el perfil del huésped final pese a que la reserva llegaba por intermediario.

Marketing, atención al cliente y los equipos comerciales de grupos trabajaban con herramientas desconectadas: un tercio de las incidencias no se resolvía en 24 horas y las peticiones de grupos se contestaban desde bandejas personales en 72 horas. Unificamos la atención, el perfil del huésped y el proceso de grupos, con un agente de IA generando las propuestas.

Cada comercial llevaba sus proyectos de formulación en su propio Excel, con las especificaciones repartidas en correos y carpetas compartidas. Modelamos el proceso de venta técnica con el equipo de I+D dentro, la gestión de muestras y una biblioteca de soluciones reutilizable.