Producto propio
LoyaltyForce: fidelización sobre Salesforce
Un programa de fidelización necesita tres cosas que rara vez están en el mismo sitio: saber quién es el cliente, qué ha comprado en cada canal y qué se le ofrece a cambio. Mientras la compra de tienda viva en el TPV, la de la web en el ecommerce y la estancia en el PMS, el programa se queda en una tarjeta de puntos que nadie mira.
LoyaltyForce pone las tres dentro de Salesforce: una sola ficha de cliente, las reglas del programa y los envíos que lo mantienen vivo.
Para quién
Cuatro negocios en los que el cliente vuelve
Todos comparten el mismo problema de partida: la misma persona aparece en varios sistemas y en ninguno de ellos es la misma persona.
Retail
Cadenas con tienda física y venta online. La misma persona compra en el centro comercial el sábado y en la web el martes, y mientras las dos compras no sean de un solo cliente, cada canal optimiza por su cuenta.
Hoteles
Programas por estancias o por ingreso generado, con los datos del PMS. El huésped que repite se reconoce en la reserva directa, que es donde el margen no se comparte con nadie.
Restauración
El sistema de reservas y el punto de venta dicen quién es el comensal habitual y cada cuánto vuelve. Sobre eso se diseña el programa y se automatiza lo que se le comunica.
Ecommerce
Puntos, recompensas y automatización de marketing sobre el comportamiento de compra de la tienda online, con las mismas reglas que el resto de canales.
Qué hace
Las piezas del producto
- 01
Ficha única de cliente
Reúne en un solo registro lo que el cliente hace en tienda, en la web y en la reserva. Es la pieza que hace posible todo lo demás, y casi siempre la que falta.
- 02
Segmentación
Agrupa por comportamiento y por datos propios: qué compra, cada cuánto, por qué canal y cuánto hace que no aparece.
- 03
Promociones
Se definen una vez y se aplican en todos los canales, en lugar de que cada sistema tenga su propia mecánica y sus propias excepciones.
- 04
Programas de fidelización
Niveles, puntos y reglas de acumulación y canje, con el criterio que tenga sentido en el negocio: gasto, frecuencia, número de estancias o de visitas.
- 05
Journeys
Secuencias de mensajes que se disparan por lo que hace el cliente y no por una fecha del calendario: la primera compra, el nivel alcanzado, el tiempo sin volver.
- 06
Cupones
Se emiten automáticamente cuando ocurre lo que los dispara, y se canjean en el punto de venta o en el ecommerce con la misma regla.
- 07
Tarjeta en el móvil
El cliente lleva su tarjeta de socio en el wallet del teléfono, con su nivel y su saldo al día, sin instalar ninguna aplicación.
- 08
Email, SMS y notificaciones
Los envíos salen del mismo sitio donde viven las reglas del programa, así que lo que se comunica y lo que se acumula no pueden contradecirse.
De dónde salen los datos
Se apoya en los sistemas que ya mueven el negocio
LoyaltyForce no sustituye al punto de venta ni al PMS. Toma de ellos lo que hace falta para saber quién es el cliente, y devuelve las promociones, los cupones y los mensajes por los canales donde ese cliente está.
- TPV y punto de venta
- Ecommerce
- PMS y reservas
- Formularios y web
LoyaltyForce
sobre Salesforce
- Email, SMS y notificaciones
- Promociones y cupones
- Tarjeta en el wallet
- Informes y cuadro de mando
Antes de montarlo
Cuatro decisiones que deciden si el programa funciona
Ninguna es de configuración. Se toman con el negocio delante, y son las que separan un programa que cambia el comportamiento del cliente de uno que solo regala margen.
Qué conducta se premia
Qué se entrega a cambio
Cómo se identifica al cliente
Qué se va a mirar
Qué se mide
Los indicadores que dicen si está funcionando
Se acuerdan antes de lanzar y se toma el punto de partida de cada uno, para que la comparación posterior sea contra el propio negocio.
Ventas identificadas: qué proporción de las compras se puede atribuir a una persona y no a un ticket anónimo.
Frecuencia de compra de quien está en el programa, comparada con su propio comportamiento anterior.
Ticket medio del cliente identificado frente al del cliente anónimo.
Clientes activos y clientes que han dejado de venir, con el umbral que tenga sentido en el sector.
Canje: qué parte de lo que se emite en puntos y cupones se usa de verdad.
Coste del programa por cliente recuperado, contando el margen entregado en recompensas.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
¿Qué es LoyaltyForce?
LoyaltyForce es una plataforma de gestión de fidelización construida sobre Salesforce. Reúne en una sola ficha de cliente lo que ocurre en tienda, en la web y en las reservas, y sobre esa ficha permite montar programas de puntos y niveles, promociones, cupones y los envíos que activan el programa. La desarrolla y la mantiene Kaizen, partner de Salesforce desde 2011.
¿Hay que usar Salesforce para usar LoyaltyForce?
Sí. LoyaltyForce es una aplicación nativa: vive dentro de Salesforce y se apoya en sus datos, sus permisos y sus informes. Para una empresa que ya usa Salesforce, eso significa que no hay un sistema más que integrar ni una segunda base de clientes que mantener.
¿Se conecta con mi punto de venta, mi ecommerce o mi PMS?
Es lo habitual, porque el dato que sostiene un programa de fidelización está repartido entre esos sistemas: la compra en el TPV, el pedido en el ecommerce y la estancia en el PMS. Cada conexión se define en el proyecto, decidiendo qué sistema manda sobre cada dato y con qué frecuencia viaja.
¿Sirve para hoteles y restauración, o solo para retail?
Sirve para los cuatro modelos en los que el cliente vuelve: retail, hoteles, restauración y ecommerce. Lo que cambia entre ellos es el criterio del programa. En retail suele ser el gasto acumulado; en hoteles, las estancias o el ingreso generado; en restauración, la frecuencia de visita.
¿En qué se diferencia de Marketing Cloud?
Resuelven cosas distintas y conviven bien. Marketing Cloud es la plataforma con la que se diseñan y envían las comunicaciones. LoyaltyForce gestiona el programa en sí: la ficha unificada del cliente, los niveles, las reglas de acumulación y canje, las promociones y los cupones. Una cadena puede usar LoyaltyForce para el programa y Marketing Cloud para la comunicación de marca.
¿Cuánto tarda en estar en marcha un programa de fidelización?
Depende mucho menos del software que de dos cosas: cuántos sistemas hay que conectar para tener la ficha de cliente completa y cuántas decisiones de negocio están tomadas. Con las reglas del programa decididas y una sola fuente de compra que conectar, el arranque es corto; con cuatro sistemas y el programa aún por definir, la conversación es otra.
¿Tienes un programa de fidelización o una tarjeta de puntos?
Cuéntanos dónde está hoy el dato de compra de tus clientes y qué les ofreces por volver. Con eso se ve qué parte del programa es un problema de sistema y qué parte es una decisión pendiente.