En este artículo
Lo importante en 30 segundos
- Un porcentaje de adopción aislado no dice si Salesforce forma parte del trabajo diario.
- Uso, calidad del dato y adopción del proceso solo significan algo leídos juntos.
- Una adopción baja apunta al proceso, la configuración, los datos o la utilidad, no solo a la formación.
Para saber si Salesforce forma parte realmente del trabajo diario, necesitas medir algo más que el acceso al sistema.
Los KPIs de adopción deberían ayudarte a responder tres preguntas: ¿se utiliza Salesforce?, ¿se utiliza con información fiable? y ¿se utiliza para ejecutar el proceso que la empresa necesita?
Antes de medir la adopción de Salesforce, define qué significa «adoptar»
Un porcentaje de adopción aislado dice bastante poco.
Imagina dos equipos comerciales.
En el primero, casi todo el mundo entra en Salesforce cada día. Sin embargo, las oportunidades se actualizan justo antes de la reunión semanal y el forecast se termina corrigiendo en una hoja de cálculo.
En el segundo, quizá los usuarios no pasan todo el día dentro del CRM, pero mantienen al día las oportunidades relevantes, registran el siguiente paso y los responsables utilizan esos datos para gestionar el pipeline.
¿Cuál tiene una mejor adopción? Probablemente el segundo.
La adopción de Salesforce no consiste en utilizar mucho Salesforce. Consiste en utilizarlo de forma consistente para hacer el trabajo que debería hacerse en Salesforce.
Por eso, antes de montar un dashboard de adopción, debes definir qué comportamientos son importantes para cada equipo.
¿Por qué no basta con medir logins?
El login es un indicador sencillo y puede detectar situaciones extremas. Si una persona que debería trabajar habitualmente con Salesforce lleva semanas sin entrar, hay una señal evidente.
Pero entrar no significa utilizar bien el sistema.
Un usuario puede acceder cada mañana y seguir gestionando sus oportunidades en Excel. Puede registrar actividades sin mantener actualizado el pipeline. O puede completar campos simplemente porque son obligatorios, aunque la información no resulte útil para nadie.
El problema aparece cuando confundimos actividad dentro del sistema con adopción del proceso. Por eso conviene combinar diferentes tipos de indicadores.
Los tres tipos de KPIs que conviene combinar
| Qué quieres medir | Ejemplos de señales | Qué puede estar indicando |
|---|---|---|
| Uso | Usuarios activos, frecuencia, funciones propias del rol | Si Salesforce está presente en el trabajo habitual |
| Calidad de los datos | Sin próximo paso, fechas vencidas, registros sin actualizar | Si la información puede utilizarse para gestionar |
| Adopción del proceso | Oportunidades al día, fases coherentes, hitos registrados | Si Salesforce refleja cómo trabaja la organización |
Ninguno de estos grupos funciona bien por separado.
Mucho uso con datos malos no es buena adopción. Datos aparentemente completos que nadie utiliza para tomar decisiones tampoco.
Y exigir que se complete todo puede conseguir exactamente lo contrario: más trabajo administrativo y menos confianza en Salesforce.
1. KPIs de uso: ¿el equipo utiliza Salesforce de forma habitual?
Los indicadores de uso son el punto de partida, no el resultado final.
Pueden ayudarte a detectar equipos que prácticamente han abandonado Salesforce o diferencias importantes entre usuarios que, en teoría, deberían trabajar de una manera similar.
Pero la pregunta útil no es «¿cuántas veces ha entrado este comercial?». Es «¿está utilizando Salesforce cuando el proceso comercial lo necesita?».
Por ejemplo, si una oportunidad importante avanza después de una reunión con el cliente, lo relevante no es que el vendedor haya abierto Salesforce ese día. Lo relevante es que el pipeline refleje qué ha ocurrido y cuál es el siguiente paso.
La frecuencia de uso debe interpretarse siempre en función del rol y del proceso.
2. KPIs de calidad de datos: ¿puedes confiar en lo que ves?
Aquí aparece uno de los síntomas más visibles de una adopción débil.
Dirección abre el pipeline y encuentra oportunidades con fechas de cierre pasadas. Faltan siguientes pasos. Hay operaciones que llevan semanas en la misma fase. Algunos comerciales actualizan Salesforce continuamente y otros únicamente antes de la reunión de forecast.
El problema ya no es si las personas entran. El problema es si Salesforce representa lo que realmente está ocurriendo.
Algunas señales útiles son las oportunidades sin próximo paso, las fechas de cierre vencidas, los registros relevantes sin actualizar o los datos necesarios para gestionar que sistemáticamente aparecen incompletos.
No se trata de perseguir el 100 % de campos cumplimentados. Un campo que nadie necesita no mejora por estar completo.
La calidad debe medirse sobre la información que realmente permite vender, atender al cliente o dirigir el negocio.
3. KPIs de proceso: ¿Salesforce refleja cómo trabaja el equipo?
Este es normalmente el nivel más interesante.
Salesforce puede contener información correcta y, aun así, no estar integrado en el proceso real.
Un comercial puede gestionar una operación importante en llamadas, correos y Excel y actualizarla en Salesforce cuando alguien se lo pide. Técnicamente existe el registro. Operativamente, Salesforce ha llegado tarde.
Los KPIs de proceso deben analizar los comportamientos que hacen que el CRM sea útil:
Cuándo se actualiza una oportunidad, no solo si acaba actualizada.
Si las fases representan decisiones reales o solo el paso del tiempo.
Si existe un siguiente paso y tiene sentido.
Si el proceso se sigue de forma consistente entre equipos.
Si los responsables pueden gestionar con la información disponible.
Aquí es donde la medición empieza a explicar de verdad la adopción.
¿Qué características tiene un buen KPI de adopción?
Un buen KPI debe estar ligado a un comportamiento que importe para el negocio y sobre el que puedas actuar.
«95 % de usuarios activos» puede sonar bien y no decir prácticamente nada. En cambio, descubrir que una parte importante del pipeline llega a la reunión comercial sin siguiente paso obliga a hacer preguntas mucho más interesantes.
¿El equipo no entiende qué debe actualizar?
¿Actualizar Salesforce requiere demasiado trabajo?
¿El concepto de «siguiente paso» no está claro?
¿El manager no utiliza esa información?
¿El proceso configurado ya no coincide con la forma actual de vender?
La métrica útil no es la que produce el número más bonito. Es la que ayuda a encontrar el problema que hay detrás.
Cuidado con convertir la adopción en un sistema de vigilancia
Hay una forma bastante rápida de conseguir que un equipo desconfíe de Salesforce: utilizar cada métrica para controlar al usuario.
Si los KPIs solo sirven para preguntar quién no ha rellenado un campo o quién no ha entrado suficientes veces, probablemente conseguirás más actividad. Eso no significa necesariamente que consigas mejores datos.
Las métricas deberían permitir detectar fricción.
Si diez comerciales diferentes dejan sistemáticamente vacío el mismo dato, puede que no tengas diez usuarios indisciplinados. Puede que tengas un campo mal planteado.
Si las oportunidades solo se actualizan los viernes antes de la reunión de pipeline, quizá el problema no sea que los usuarios se olviden. Quizá Salesforce no les aporta suficiente valor durante el resto de la semana.
Medir adopción sirve también para cuestionar el propio sistema.
¿Cuándo deberías medir la adopción?
No debería ser una comprobación que se realiza únicamente meses después de una implantación. Hay tres momentos especialmente útiles.
Durante un proyecto o cambio importante
Para detectar pronto si el proceso diseñado se entiende y se puede ejecutar de forma razonable.
Después de la puesta en marcha
Para comprobar qué comportamientos se han consolidado y dónde aparecen atajos, Excel paralelos o diferencias entre equipos.
De forma periódica
Porque el negocio cambia. Un Salesforce que encajaba hace tres años puede haberse quedado atrás respecto al proceso comercial actual.
Por eso la adopción tampoco es un proyecto con una fecha definitiva de finalización.
¿Qué pasa si los KPIs muestran una adopción baja?
El siguiente error sería asumir automáticamente que hace falta más formación. A veces es así.
Pero una adopción baja también puede tener su origen en un proceso mal definido, demasiada carga manual, una configuración que ya no encaja, datos poco fiables, responsabilidades ambiguas, falta de utilidad para el usuario o una forma de gestionar que sigue ocurriendo fuera del CRM.
Entonces, ¿qué deberías mirar primero?
No empezaría creando veinte KPIs.
Empezaría identificando dos o tres comportamientos sin los cuales Salesforce no puede cumplir su función. En un equipo comercial podría ser que las oportunidades activas tengan una fase realista, una fecha razonable y un siguiente paso.
Después comprobaría si esos comportamientos ocurren. Y, sobre todo, investigaría por qué no ocurren cuando fallan.
Ese es el cambio importante: utilizar los KPIs de adopción como herramienta de diagnóstico, no como marcador de cumplimiento.
Cuando entiendes dónde está la fricción, ya puedes decidir si necesitas trabajar sobre configuración, proceso, datos, formación, gestión del cambio o una evolución más profunda de Salesforce. Y si lo que sale del diagnóstico es que el sistema no forma parte de la forma de trabajar, ese es el punto por el que se empieza a mejorar la adopción de Salesforce.
Albert Pallejà · CEO de Kaizen
Partner de Salesforce desde 2011 y más de 300 proyectos entregados, con experiencia concentrada en manufacturing, hospitality y servicios profesionales. Escribe sobre lo que se ve en las instalaciones reales, no sobre el roadmap de producto.