Caso de éxito · Hospitality · Urbano
Ciento diez hoteles comunicando cada uno por su cuenta
Cadena hotelera urbana española · Más de 110 hoteles urbanos
Marketing, atención al cliente y los equipos comerciales de grupos trabajaban con herramientas desconectadas: un tercio de las incidencias no se resolvía en 24 horas y las peticiones de grupos se contestaban desde bandejas personales en 72 horas. Unificamos la atención, el perfil del huésped y el proceso de grupos, con un agente de IA generando las propuestas.
−68%
Tiempo de respuesta a solicitudes de grupos
+4 pp
Conversión de peticiones de grupos a reserva
+25 pp
Incidencias resueltas en menos de 24 horas
El punto de partida
De dónde partíamos
La cadena operaba con sistemas fragmentados que dificultaban ofrecer una experiencia consistente en más de cien hoteles. El equipo central de marketing, el centro de atención y los equipos comerciales de grupos trabajaban con herramientas desconectadas entre sí.
El email marketing se gestionaba con una herramienta básica sin segmentación avanzada, las solicitudes de grupos se respondían desde bandejas de correo personales, y el programa de fidelización no podía activar comunicaciones según el comportamiento del huésped.
Problemas concretos
Tiempo medio de respuesta a solicitudes de grupos: 72 horas
Conversión de peticiones de grupos y eventos a reserva confirmada: solo el 18%
El 34% de las incidencias de huésped no se resolvía en 24 horas
Tasa de apertura de email del 12%, por falta de personalización
Sin visibilidad del perfil completo del huésped al atenderle por teléfono
Los equipos de revenue y de marketing trabajaban con datos distintos y desconectados
La compañía
Una de las cadenas hoteleras españolas de referencia, especializada en hoteles urbanos situados en el centro de las principales ciudades.
Combina hoteles en propiedad, en gestión y en franquicia, con un cliente corporativo de lunes a jueves y de ocio los fines de semana. Esa alternancia semanal es la que obliga a segmentar la comunicación por tipo de estancia y no solo por hotel.
- Sector
- Hotelero urbano
- Sede
- Barcelona
- Empleados
- Más de 500
- Facturación
- Más de 100 M€
«Teníamos 110 hoteles enviando comunicaciones por su cuenta, un contact center que no sabía si el huésped que llamaba era miembro del programa de fidelización o no, y un equipo de grupos respondiendo solicitudes desde bandejas de email personales. No podíamos escalar así.»
La solución
Qué pusimos en marcha
El proyecto duró 22 semanas. Estos son los productos de la plataforma que entraron y para qué se usó cada uno.
Service Cloud
Atención al huésped centralizada, con gestión de incidencias y compromisos de respuesta por categoría
Marketing Cloud
Journeys automatizados antes, durante y después de la estancia, con campañas segmentadas por comportamiento e historial
Agentforce
Agente de IA que genera las propuestas de grupos y eventos a partir de la petición recibida
Data Cloud
Perfil unificado del huésped accesible por marketing, atención y los propios hoteles
01
Atención al huésped centralizada
Unificación de todos los canales en una sola consola, con identificación automática y acceso al historial completo de estancias e incidencias.
Canales unificados: teléfono, email, chat web y mensajería
Identificación automática del huésped al contactar
Historial completo de estancias, incidencias previas y preferencias
Escalado automático al hotel cuando la resolución exige acción local
02
Gestión de grupos y eventos con IA
Automatización de la respuesta a solicitudes de grupos: el agente genera una propuesta completa en minutos en lugar de días. Es el bloque que explica la mayor parte del resultado.
Consulta automatizada de disponibilidad y precio en los hoteles que encajan con la solicitud
Visibilidad de la disponibilidad de salas, recursos y restauración
Recepción de la petición por correo y redacción de la propuesta en el tono de la cadena
Sugerencia de servicios adicionales: pausas de café, cenas, traslados
03
Cotización de series para el canal B2B
Reservas periódicas para empresas y agencias, que antes se cotizaban a mano una por una.
Recepción de peticiones por correo, formulario y mensajería
Creación automática de la cotización con fechas y precios del sistema de gestión
Envío de la propuesta en documento formateado
Gestión de los cambios de fecha que solicita el cliente y envío de la reserva al PMS
04
Journeys de huésped
Comunicaciones personalizadas en cada fase del viaje, desde la confirmación hasta después de la estancia, con personalización según historial y preferencias.
Confirmación con venta cruzada contextual: aparcamiento, salida tardía, restaurante
Recordatorio 48 horas antes con información práctica del destino
Oferta de mejora de habitación automática cuando hay disponibilidad
Encuesta de satisfacción posterior a la estancia
05
Perfil unificado del huésped
Consolidación de todos los datos en un perfil único, accesible por marketing, atención al cliente y los hoteles, para personalizar en tiempo real.
Historial de estancias en todos los hoteles de la cadena
Preferencias declaradas: tipo de habitación, almohada, planta
Incidencias previas y cómo se resolvieron
Situación en el programa de fidelización: nivel, puntos y ventajas
Resultados
Antes y después
Los midió el cliente sobre su propio punto de partida. Se indica el valor de partida y el de llegada, y la variación con su unidad: los puntos porcentuales («pp») no son lo mismo que una variación relativa.
| Indicador | Antes | Después | Variación |
|---|---|---|---|
| Tiempo de respuesta a solicitudes de grupos | 72 horas | 23 horas | −68% |
| Conversión de peticiones de grupos a reserva | 18% | 22% | +4 pp |
| Incidencias resueltas en menos de 24 horas | 66% | 91% | +25 pp |
| NPS posterior a la estancia | 42 | 51 | +9 puntos |
Retorno declarado
14 meses
Retorno de la inversión alcanzado
340.000 €/año
Revenue de venta cruzada previa a la estancia
−22%
Coste por caso en atención al cliente
+35%
Grupos cerrados por comercial y mes
El proyecto
Cómo se organizaron las 22 semanas
01
Descubrimiento y diseño
4 semanasMapeo de los journeys de huésped, del proceso de grupos y de los requisitos de integración con el sistema de gestión.
02
Integración con el PMS
5 semanasConexión bidireccional con el sistema de gestión hotelera y el motor de reservas.
03
Atención al cliente
4 semanasConsola de atención, categorías de caso, compromisos de respuesta y cuadros de mando operativos.
04
Journeys de marketing
6 semanasConfiguración de journeys, plantillas, segmentación y conexión con el perfil unificado.
05
Agente de IA para grupos
3 semanasConfiguración del agente, sus instrucciones y el flujo de propuesta automática.
06
Pruebas y formación
3 semanasValidación y formación a los equipos de marketing, atención al cliente y grupos.
07
Arranque escalonado
2 semanasPor áreas, empezando por atención al cliente, que era el mayor punto de dolor, y siguiendo con marketing.
Qué pedía el proyecto
Las capacidades que el proyecto exigía y que pesaron en la elección del partner.
Experiencia en hotelería: estacionalidad, integración con sistemas de gestión y gestión de grupos y eventos
Integración con dos sistemas de gestión hotelera distintos, porque la cadena opera en propiedad, gestión y franquicia
Journeys de huésped ya implantados en proyectos anteriores, no diseñados por primera vez aquí
Un arranque por fases que diera resultado pronto, empezando por el área con más dolor en lugar de por la más fácil
Capacidad de evolución continua de la plataforma después del arranque
¿Te suena parecido a tu situación?
Cuéntanos en qué punto estás y qué te gustaría conseguir. Si tenemos un caso equivalente te lo contamos con detalle, incluido lo que no salió como esperábamos.