Caso de éxito · Hospitality · Vacacional
Ochenta touroperadores en la cabeza de cada director de hotel
HTOP Hotels · 12 hoteles de playa en el Maresme y la Costa Brava
El 75% del inventario se vendía a través de touroperadores europeos, pero la relación comercial vivía en la cabeza de cada director y la producción se controlaba en hoja de cálculo. Montamos la gestión de cuentas, contratos y cupos, y construimos el perfil del huésped final pese a que la reserva llegaba por intermediario.
+28%
Producción de agencias, en noches de habitación al año
−65%
Tiempo de renovación de contratos
+8 pp
Tasa de repetición de huéspedes
El punto de partida
De dónde partíamos
El modelo comercial estaba fragmentado: cada director de hotel gestionaba sus propias relaciones con touroperadores y agencias sin visibilidad central. El departamento comercial corporativo controlaba la producción por agencia, las tarifas contratadas y los compromisos de cupo en hoja de cálculo, sin capacidad de previsión ni de análisis de tendencia.
Y a pesar de recibir miles de huéspedes cada temporada, HTOP no tenía perfil del cliente final, porque las reservas llegaban a través de intermediarios. Se perdía la oportunidad de fidelizar directamente y de generar reserva directa en estancias futuras.
Problemas concretos
El 75% de la producción venía de touroperadores, sin ningún sistema para gestionar cuentas, contratos ni producción histórica
La renovación de un contrato marco tardaba de cuatro a seis semanas, negociada por correo y teléfono sin seguimiento estructurado
La producción por agencia se controlaba en hoja de cálculo, sin avisos de caída de volumen ni comparativa automática entre años
Tasa de repetición del 23%, frente a una media de sector del 35% al 40%, porque no había comunicación posterior a la estancia
La compañía
HTOP Hotels es una cadena hotelera familiar fundada en 1977, especializada en hoteles de playa de 3 y 4 estrellas en la costa catalana.
Con doce hoteles y una estacionalidad marcada de mayo a octubre, opera vendiendo el 75% de su inventario a través de touroperadores europeos y agencias mayoristas, con cliente final principalmente de Francia, Alemania, Reino Unido y Países Bajos. El 25% restante es venta directa por web y agencias locales.
- Sector
- Hotelero vacacional
- Sede
- Calella, Barcelona
- Empleados
- 380
- Facturación
- 42 M€
«Teníamos 80 touroperadores y agencias activas, pero la información estaba en la cabeza de los directores comerciales de cada hotel. Si alguien se iba, perdíamos toda la relación comercial. No podíamos crecer así.»
La solución
Qué pusimos en marcha
El proyecto duró 24 semanas. Estos son los productos de la plataforma que entraron y para qué se usó cada uno.
Sales Cloud
CRM B2B para touroperadores y agencias mayoristas y minoristas, con canal de renovación de contratos y producción por cuenta
Marketing Cloud
Journeys posteriores a la estancia y previos a la llegada para el huésped final, recuperando el correo de reservas intermediadas
Data Cloud
Perfil unificado del huésped agregando datos del PMS, la web y el comportamiento de email
MuleSoft
Integración bidireccional con el PMS y con las extranets de los touroperadores para actualizar cupos y tarifas
Experience Cloud
Portal de autoservicio para agencias minoristas, con consulta de disponibilidad y reserva directa
01
CRM de ventas B2B
Gestión completa de las cuentas de touroperadores y agencias, con control de producción, contratos marco, tarifas negociadas y cupos comprometidos.
Ficha de cuenta con múltiples contactos: revenue manager, contratación, producto
Producción histórica comparada entre años y tarifas contratadas por hotel y temporada
Canal de renovación de contratos con avisos 90 días antes del vencimiento
Clasificación automática de agencias por volumen anual, con trato comercial diferenciado
02
Journeys al huésped final
Comunicación con el huésped a pesar de que la reserva llegó por intermediario, recuperando el correo en el registro de entrada para fidelizar y convertir en directo la estancia siguiente.
Secuencia previa a la llegada siete días antes, con información práctica y oferta de servicios
Encuesta de satisfacción 48 horas después de la salida, con oferta de repetición por canal directo
Segmento de repetidores con comunicaciones diferenciadas y reserva anticipada
Campañas estacionales de reserva anticipada para la temporada alta
03
Perfil unificado del huésped
Consolidación de los datos del huésped final agregando el PMS (donde la reserva figura a nombre del touroperador), la web y el comportamiento de email.
Emparejamiento de reservas intermediadas con búsquedas web y correos previos para identificar a la misma persona
Historial consolidado de estancias en los doce hoteles, aunque cada vez se reservara por un touroperador distinto
Segmentación por recencia, frecuencia y gasto, para priorizar a los mejores clientes
Puntuación de propensión a reservar directo según estancias previas y comportamiento con las ofertas
04
Gestión de cupos y tarifas
Automatización de la actualización de tarifas, cupos y disponibilidad en las extranets de los touroperadores directamente desde Salesforce.
Los cambios de precio por hotel y temporada se replican automáticamente en las extranets
Liberación de cupos no producidos con la antelación configurada por cada touroperador
Envío mensual automático a cada touroperador con su producción, comparativa anual y previsión
Aviso automático si la suma de cupos comprometidos y reservas directas supera la capacidad
05
Portal para agencias minoristas
Portal de autoservicio donde las agencias consultan disponibilidad y precios y reservan sin intermediarios.
Catálogo de los doce hoteles con tarifas en tiempo real según disponibilidad del PMS
Motor de reserva con cálculo de comisión y confirmación instantánea
Panel de reservas activas, modificaciones, cancelaciones y facturación descargable
Cuadro de mando por agencia con su producción anual y los hoteles que más vende
Resultados
Antes y después
Los midió el cliente sobre su propio punto de partida. Se indica el valor de partida y el de llegada, y la variación con su unidad: los puntos porcentuales («pp») no son lo mismo que una variación relativa.
| Indicador | Antes | Después | Variación |
|---|---|---|---|
| Producción de agencias, en noches de habitación al año | 58.400 | 74.750 | +28% |
| Tiempo de renovación de contratos | 4–6 semanas | 1,5 semanas | −65% |
| Tasa de repetición de huéspedes | 23% | 31% | +8 pp |
| Conversión de email posterior a la estancia en reserva directa | 0% | 4,2% | +4,2 pp |
| Diferencia de precio medio del canal directo frente al intermediado | −18% | −8% | +10 pp |
Retorno declarado
980.000 €/año
Revenue por mejor gestión de agencias
420.000 €/año
Revenue de conversión a canal directo, sin comisión
1,5 personas equivalentes
Ahorro de tiempo en gestión comercial
El proyecto
Cómo se organizaron las 24 semanas
01
Descubrimiento y diseño
4 semanasMapeo de los procesos comerciales B2B, análisis de los flujos de datos del PMS y diseño de la arquitectura de integración.
02
Integración con el PMS
5 semanasDesarrollo del conector y sincronización bidireccional de reservas, huéspedes y disponibilidad.
03
Perfil unificado
4 semanasReglas de deduplicación y emparejamiento, e importación de cinco años de histórico: 280.000 registros.
04
CRM B2B
6 semanasCuentas de touroperadores y agencias, canal de renovación, cuadros de mando de producción y gestión de cupos.
05
Journeys al huésped
5 semanasSecuencias previas y posteriores a la estancia, segmentación por perfil de viajero y conexión con el perfil unificado.
06
Portal de agencias
3 semanasMotor de reserva B2B, catálogo de hoteles y panel de gestión para las agencias.
07
Pruebas y formación
3 semanasValidación con el equipo comercial, formación a los directores de hotel y documentación de procesos.
08
Arranque escalonado
2 semanasPor fases: primero el CRM B2B, después los journeys y por último el portal de agencias.
Qué pedía el proyecto
Las capacidades que el proyecto exigía y que pesaron en la elección del partner.
Entender el modelo del hotel vacacional que vende mayoritariamente por touroperador, distinto del urbano, que es más directo
Integrar no solo el PMS sino también las extranets de los principales touroperadores, para actualizar tarifas y cupos
CRM B2B complejo: cuentas corporativas con contratos marco, cupos comprometidos y producción histórica
Perfil unificado del huésped a pesar de la reserva intermediada, que exige lógica avanzada de emparejamiento
Indicadores de negocio acordados de partida, no métricas técnicas genéricas
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