Producto
Consultoría de Salesforce Service Cloud
Service Cloud es la pieza de atención: casos, colas, categorías, compromisos de respuesta y el histórico del cliente en la misma ficha que usa el equipo comercial. Su valor no está en abrir tickets, está en que quien atiende tenga delante todo lo que el cliente ha comprado, preguntado y reclamado antes.
Trabajamos Service Cloud partiendo de qué pide el cliente y por qué canal, no del organigrama del departamento de atención.
Qué trae quien pregunta
Atender a ciegas, y sin saber si se cumple lo prometido
Casi siempre es una de estas cuatro, y ninguna se arregla añadiendo canales.
- 01
Quien atiende trabaja a ciegas
El cliente llama y al otro lado no se sabe qué compró, qué reclamó el mes pasado ni si hay una oportunidad abierta con él. Se resuelve la petición y se pierde la relación.
- 02
Las peticiones viven en bandejas personales
Correos que llegan a la dirección de una persona concreta. Si está de vacaciones, la petición no existe; y no hay forma de saber cuántas hay abiertas ni cuánto llevan esperando.
- 03
Nadie sabe si se cumple lo prometido
Se ha comprometido un plazo de respuesta por contrato o por política interna, pero no hay dato para saber si se cumple. Sin categoría y sin reloj, el compromiso es una intención.
- 04
Cada canal es un sistema
Teléfono, correo, formulario web y mensajería van por separado, así que el mismo cliente preguntando lo mismo por dos vías genera dos historias que nunca se juntan.
Dónde está la frontera
Service Cloud, Sales Cloud y el caso que parece oportunidad
La confusión habitual no es entre productos: es entre lo que el negocio llama «petición» y lo que llama «venta». Conviene resolverla antes de configurar.
| Criterio | Caso (Service Cloud) | Oportunidad (Sales Cloud) |
|---|---|---|
| Cómo acaba | Se cierra: resuelto o no resuelto. | Se gana o se pierde. |
| Hay que presupuestar | No. Si hay que hacerlo y puede no comprarse, no era un caso. | Sí, y puede decidirse que no. |
| Repetición | Un cliente puede abrir el mismo caso muchas veces sin que sea negocio nuevo. | Cada operación es una, y duplicarlas arruina la previsión. |
| Qué mide | Tiempo de respuesta y de resolución, cumplimiento por categoría. | Valor, probabilidad y fecha de cierre. |
| Quién lo trabaja | Atención, con cola y escalado. | El comercial asignado, con su cartera. |
Un caso se cierra; una oportunidad se gana o se pierde
Si lo que llega hay que presupuestarlo y puede no comprarse, es una oportunidad de Sales Cloud aunque entre por el buzón de atención.
Una petición recurrente del mismo cliente no es una oportunidad nueva
Modelarla como tal infla el pipeline y arruina la previsión.
El compromiso de respuesta necesita categoría, no urgencia declarada
Si la prioridad la pone quien abre el caso, en un mes todo es urgente.
Service Cloud no sustituye al PMS, al ERP ni al sistema de campo
Consume su dato para dar contexto; si se convierte en su copia, empiezan a divergir.
El volumen no justifica por sí solo el producto
Con pocas peticiones muy valiosas, lo que hace falta es histórico y trazabilidad; con muchas y repetitivas, cola y automatización. No es el mismo diseño.
Qué hacemos
La cola y la categoría son el diseño
El diseño de la cola y de la categoría decide si el sistema sirve para dirigir el servicio o solo para archivarlo.
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Modelar el caso y su categoría
Qué tipos de petición existen de verdad, cuál es el criterio para clasificarlas y qué información hace falta en cada una. Una taxonomía con veinte categorías que nadie distingue no mide nada.
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Colas, asignación y escalado
Quién recibe qué, en qué orden y qué pasa cuando se supera el plazo. Incluido el caso incómodo: qué ocurre con lo que no encaja en ninguna cola.
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Compromisos de respuesta por categoría
Plazos distintos según lo que se pide y según el cliente, con el reloj dentro del sistema. Es lo que convierte «respondemos rápido» en un indicador.
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Unificar los canales
Teléfono, correo, web y mensajería entrando al mismo caso, para que el histórico sea uno. El canal es cómo llega la petición, no una petición distinta.
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La misma ficha que ventas
Atención y comercial sobre la misma cuenta y el mismo contacto. Es la parte que hace que una reclamación bien resuelta se pueda convertir en una conversación comercial.
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Autoservicio, cuando compensa
Base de conocimiento y portal para lo repetitivo, con un criterio: solo lo que el cliente prefiere resolver solo. Un portal que esconde el teléfono empeora el servicio y el dato.
La prueba
Dos cadenas hoteleras, el mismo patrón
Los dos casos publicados con Service Cloud son de hotelería, que es donde está la experiencia. El patrón (cola, categoría y plazo por tipo de petición) es el mismo en industria y en servicios profesionales, y no fingimos cobertura que no tenemos publicada.
Derby Hotels Collection
Cada hotel era una isla, en un grupo de lujo
18 hoteles boutique en Barcelona, Madrid, Londres y París
Un huésped que había estado en cinco hoteles del grupo no se reconocía como el mismo al llamar, las solicitudes de grupos tardaban 96 horas de media en responderse y la conversión de la web directa se quedaba en el 14%. Unificamos el perfil del huésped sobre tres sistemas de gestión distintos y centralizamos atención, personalización y el proceso comercial de grupos.
+6 pp
Conversión de reserva directa por web
−72%
Tiempo de respuesta a solicitudes de grupos
+12 pp
Abandonos de reserva recuperados
Cadena hotelera urbana española
Ciento diez hoteles comunicando cada uno por su cuenta
Más de 110 hoteles urbanos
Marketing, atención al cliente y los equipos comerciales de grupos trabajaban con herramientas desconectadas: un tercio de las incidencias no se resolvía en 24 horas y las peticiones de grupos se contestaban desde bandejas personales en 72 horas. Unificamos la atención, el perfil del huésped y el proceso de grupos, con un agente de IA generando las propuestas.
−68%
Tiempo de respuesta a solicitudes de grupos
+4 pp
Conversión de peticiones de grupos a reserva
+25 pp
Incidencias resueltas en menos de 24 horas
- Derby Hotels Collection
- Atención omnicanal premium, con gestión de peticiones especiales y conserjería
- Cadena hotelera urbana española
- Atención al huésped centralizada, con gestión de incidencias y compromisos de respuesta por categoría
«Respondemos rápido» no es un indicador. Con categoría, plazo por tipo de petición y el reloj dentro del sistema, sí lo es: en el caso de la cadena urbana pasó de dos tercios de incidencias resueltas en 24 horas a nueve de cada diez.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre Sales Cloud y Service Cloud?
Sales Cloud gestiona la venta (cuentas, contactos, oportunidades y previsión) y Service Cloud lo que el cliente pide después: casos, colas, categorías y compromisos de respuesta. Comparten la ficha de cuenta y de contacto, y ahí está buena parte del valor de tener los dos: quien atiende ve el histórico comercial y quien vende ve las reclamaciones abiertas. Se licencian por separado.
¿Se puede medir el cumplimiento de plazos de respuesta en Service Cloud?
Sí, y es una de las razones habituales para implantarlo. Los compromisos de respuesta se definen por categoría de petición y por tipo de cliente, con el reloj dentro de la plataforma, de modo que el cumplimiento deja de ser una impresión y pasa a ser un indicador. Una cadena hotelera urbana de más de cien hoteles lo usa así: pasó de un tercio de incidencias sin resolver en 24 horas a resolver 25 puntos porcentuales más en ese plazo.
¿Hace falta tener Sales Cloud para implantar Service Cloud?
No, Service Cloud funciona por sí solo. Lo que conviene decidir antes es el modelo de cliente, porque es lo que después comparten los dos productos: si la atención se monta con su propia idea de qué es una cuenta y un contacto, unificarla más tarde con la de ventas es un proyecto en sí mismo. En la práctica la mayoría de los proyectos llegan con Sales Cloud ya en marcha.
¿En qué sectores tenéis casos de Service Cloud?
Los dos casos publicados con Service Cloud son de hotelería: Derby Hotels Collection, con atención omnicanal y conserjería en dieciocho hoteles boutique, y una cadena urbana de más de cien hoteles, con atención al huésped centralizada y compromisos de respuesta por categoría. El patrón (cola, categoría, plazo por tipo de petición) es el mismo en industria y en servicios profesionales, que son los otros dos sectores donde trabajamos.
Las otras piezas
Casi nunca se decide una sola
Los productos comparten la ficha de cliente, y por eso el orden en que se implantan importa más que cuál se elige primero.
Sales Cloud
El sistema donde vive la relación comercial: a quién vendes, en qué punto está cada operación y qué va a cerrar este trimestre.
Marketing Cloud
El sistema que decide a quién se le habla, cuándo y de qué, usando lo que la organización ya sabe de esa persona.
Agentforce
Agentes que resuelven o preparan trabajo dentro del CRM utilizando la información que ya tienes en Salesforce.
Data Cloud
La capa que decide qué registros son la misma persona y qué dato manda cuando dos sistemas se contradicen.
MuleSoft
La capa que mueve el dato entre Salesforce y el resto de sistemas, con un contrato explícito en cada dirección.
Commerce Cloud
La tienda como parte del CRM: quien compra online es la misma persona que ya existe en el sistema.
Tableau
La capa que responde preguntas de dirección cruzando el CRM con los datos que viven fuera de él.
¿Sabes cuántas peticiones tienes abiertas?
Si la respuesta está repartida entre bandejas de correo personales, ese es el punto de partida. Cuéntanos por dónde os llegan las peticiones hoy.