Producto
Consultoría de MuleSoft para Salesforce
MuleSoft es la capa de integración de Salesforce: la que conecta el CRM con el ERP, con el sistema operativo del negocio y con los canales por los que entra la venta, en las dos direcciones y con un contrato explícito de qué se envía, cuándo y qué pasa si falla.
No la vendemos como proyecto propio. Aparece cuando el problema de negocio es que hay un dato que alguien está copiando a mano entre dos sistemas, y en nuestros casos siempre ha sido eso.
Antes de construir
Las cuatro decisiones que deciden el resultado
Ninguna es técnica y todas tienen consecuencias técnicas. Hay que tomarlas con MuleSoft y sin él, y la tercera es la que más se salta: determina si la integración se puede dejar sin vigilar.
Decidir el dueño de cada dato
Campo a campo, antes de construir. En la práctica el ERP suele gobernar el cliente facturable, el producto y el precio, y el CRM la relación comercial; pero eso se acuerda, no se hereda.
Definir dirección y latencia
Qué viaja en cada sentido y con qué urgencia. No todo necesita tiempo real, y pedirlo donde no hace falta multiplica el coste y los puntos de fallo.
Decidir qué pasa cuando falla
Si se reintenta, si se encola, si alguien se entera y quién. Es la decisión que más se salta y la que determina si la integración se puede dejar sin vigilar.
Construir el flujo bidireccional
Con transformación de datos explícita y un contrato en cada extremo, para que un cambio en un sistema no rompa el otro sin avisar.
Dónde está la frontera
Cuándo no hace falta MuleSoft
Es una herramienta con coste de licencia y de mantenimiento, así que conviene ser honesto sobre cuándo no compensa. Estos son los casos.
Cuando hay un conector estándar que ya lo hace. Muchas integraciones habituales están resueltas de serie o con un producto de terceros más barato. Montar una capa de integración para eso es pagar dos veces.
Cuando es una sola conexión y no va a crecer. El valor de MuleSoft está en reutilizar interfaces entre varios consumidores; con una integración aislada, una solución más simple suele ser la correcta.
Cuando el problema es de proceso, no de datos. Si el dato llega tarde porque nadie lo introduce, automatizar el traslado no cambia nada. Eso es trabajo de adopción.
Cuando no hay quién lo mantenga. Una capa de integración es infraestructura y necesita dueño. Sin eso se convierte en la caja negra que nadie se atreve a tocar, que es justo el problema del que veníamos.
Lo que sí es siempre necesario es la decisión previa. Quién manda sobre cada dato. Esa conversación hay que tenerla con MuleSoft y sin él, y es la que evita que dos sistemas cuenten cosas distintas. La desarrolla la página de integraciones.
Qué trae quien pregunta
El coste que ya estáis pagando en horas
Nunca es «queremos MuleSoft». Es una de estas cuatro, y las cuatro se pagan en horas de alguien.
Alguien copia datos a mano todos los días
Un pedido que se teclea dos veces, una tarifa que se actualiza en dos sitios, un listado que se exporta y se vuelve a importar. Es trabajo invisible en el presupuesto y muy visible en los errores.
El comercial no se fía del CRM
Porque el dato bueno está en el ERP y lo sabe. Mientras la información que necesita para trabajar viva en otra pantalla, el CRM será el sitio donde se apunta después.
Las dos partes creen que mandan
El CRM y el sistema operativo escriben sobre el mismo campo sin que nadie haya decidido quién gana. El resultado son dos verdades que se sobreescriben por turnos.
La integración existe y nadie sabe qué hace
Un proceso que alguien montó hace años, sin documentar, que a veces falla en silencio. Nadie se atreve a tocarlo y nadie puede explicar de qué depende.
Lo que justifica una integración no es el sistema que hay al otro lado, sino qué dato de él necesita el CRM para que alguien deje de copiarlo a mano.
Cómo lo construimos
Una interfaz por dato, no una por proyecto
Es la diferencia entre una capa de integración y una colección de conexiones punto a punto que crece hasta que nadie la entiende.
Reutilizar en lugar de duplicar
Una interfaz por dato y no una por proyecto. Es la diferencia entre una capa de integración y una colección de conexiones punto a punto que crece hasta que nadie la entiende.
Documentar y monitorizar
Qué existe, qué mueve y cómo se comprueba que sigue funcionando. Sin esto, en dos años la integración es la caja negra del punto anterior.
La prueba
Tres integraciones bidireccionales
En los tres casos con MuleSoft el patrón es el mismo: el sistema operativo del negocio y el CRM intercambiando datos en las dos direcciones, con el dueño de cada dato decidido antes.
- Vincci Hotels
- Integración bidireccional con el PMS Protel y con el motor de reservas Siteminder
- Catalonia Hotels & Resorts
- Integración bidireccional con SAP para sincronizar datos de estancia, entradas y salidas, y preferencias registradas en el hotel
- HTOP Hotels
- Integración bidireccional con el PMS y con las extranets de los touroperadores para actualizar cupos y tarifas
Vincci Hotels
De base de datos dormida a motor de reserva directa
36 hoteles de 4 y 5 estrellas en España, Portugal y Túnez
Vincci tenía cientos de miles de huéspedes que habían dormido en sus hoteles y un 68% de las reservas entrando por intermediarios con comisiones de entre el 15% y el 20%. Unificamos el perfil del huésped desde el PMS, la web y el CRM, y montamos los journeys de todo el ciclo de estancia junto con el programa de fidelización.
+8 pp
Reservas directas sobre el total
−4,2 pp
Comisión media pagada a intermediarios
+18 pp
Tasa de apertura de email
Catalonia Hotels & Resorts
Activar una base de 900.000 contactos que perdía valor cada año
Más de 70 hoteles en España, Portugal, República Dominicana y Cuba
Más del 62% de las reservas de resort llegaba por intermediarios con comisiones superiores al 18%, mientras una base propia de más de 900.000 contactos se degradaba sin recibir nada relevante. Integramos el PMS con marketing y segmentamos por mercado de origen, idioma, destino visitado y comportamiento de reserva previo.
+18 pp
Reservas de resort por canal directo
−4,3 pp
Comisión media pagada a intermediarios
×2,4
Revenue atribuible a email en temporada alta
HTOP Hotels
Ochenta touroperadores en la cabeza de cada director de hotel
12 hoteles de playa en el Maresme y la Costa Brava
El 75% del inventario se vendía a través de touroperadores europeos, pero la relación comercial vivía en la cabeza de cada director y la producción se controlaba en hoja de cálculo. Montamos la gestión de cuentas, contratos y cupos, y construimos el perfil del huésped final pese a que la reserva llegaba por intermediario.
+28%
Producción de agencias, en noches de habitación al año
−65%
Tiempo de renovación de contratos
+8 pp
Tasa de repetición de huéspedes
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
¿Qué es MuleSoft y qué relación tiene con Salesforce?
MuleSoft es la plataforma de integración de Salesforce, que la adquirió en 2018. Se usa para conectar Salesforce con el resto de los sistemas donde vive la información del negocio (el ERP, el sistema operativo, el ecommerce, la facturación) en las dos direcciones, con transformación de datos explícita y un contrato en cada extremo. Es infraestructura: no la usa nadie directamente, se nota en que el dato está donde tiene que estar sin que nadie lo copie.
¿Hace falta MuleSoft para integrar Salesforce con nuestro ERP?
No siempre, y conviene comprobarlo antes de licenciarlo. Muchas integraciones habituales están resueltas con conectores estándar o con herramientas de terceros más baratas, y con una sola conexión que no va a crecer casi siempre hay una opción más simple. MuleSoft compensa cuando hay varias integraciones que comparten datos, cuando hace falta reutilizar la misma interfaz para varios consumidores o cuando el gobierno y la monitorización del conjunto importan tanto como cada conexión.
¿Qué se decide antes de construir una integración?
Cuatro cosas, y en este orden: quién es el dueño de cada dato campo a campo, en qué dirección viaja y con qué latencia, qué ocurre cuando falla (si se reintenta, si se encola, quién se entera) y quién va a mantenerla. La tercera es la que más se salta y la que determina si la integración se puede dejar sin vigilar. Ninguna de las cuatro es técnica: son decisiones de negocio con consecuencias técnicas.
¿En qué proyectos habéis usado MuleSoft?
En tres de los casos publicados, siempre con integración bidireccional. Catalonia Hotels & Resorts lo usa con SAP, para sincronizar datos de estancia, entradas y salidas y preferencias registradas en el hotel. HTOP Hotels lo usa con su sistema de gestión hotelera y con las extranets de los touroperadores, para actualizar cupos y tarifas. Vincci Hotels lo usa con el PMS Protel y con el motor de reservas Siteminder.
Las otras piezas
Casi nunca se decide una sola
Los productos comparten la ficha de cliente, y por eso el orden en que se implantan importa más que cuál se elige primero.
Sales Cloud
El sistema donde vive la relación comercial: a quién vendes, en qué punto está cada operación y qué va a cerrar este trimestre.
Service Cloud
El sistema donde vive lo que el cliente pide después de comprar, con el contexto de todo lo anterior.
Marketing Cloud
El sistema que decide a quién se le habla, cuándo y de qué, usando lo que la organización ya sabe de esa persona.
Agentforce
Agentes que resuelven o preparan trabajo dentro del CRM utilizando la información que ya tienes en Salesforce.
Data Cloud
La capa que decide qué registros son la misma persona y qué dato manda cuando dos sistemas se contradicen.
Commerce Cloud
La tienda como parte del CRM: quien compra online es la misma persona que ya existe en el sistema.
Tableau
La capa que responde preguntas de dirección cruzando el CRM con los datos que viven fuera de él.
¿Qué dato estáis copiando a mano?
Es la mejor pregunta de partida, porque el coste ya lo estáis pagando en horas de alguien. Cuéntanos entre qué dos sistemas ocurre.